เพราะลูกค้าคือคนสำคัญ แต่ธุรกิจมักพบปัญหาเรื่องการรับมือลูกค้าที่ติดต่อมาจากหลายช่องทาง
ไม่ว่าจะผ่านโทรศัพท์ แชท อีเมล ฯลฯ ว่าจะมัดใจลูกค้าและแปรเปลี่ยนจากแค่ Like มาเป็น Love และยอดสั่งซื้อได้อย่างไร

 

1_fin-min__1_.png

 

Zendesk ร่วมกับ บริษัท เน็ตเวย์ คอมมูนิเคชั่น จำกัด จัดงาน CX&M-Customer Experience Management via Omni-Channel Platform #2 ขึ้น ใน Theme "มัดใจลูกค้าอย่างไรด้วยระบบ Omni-Channel" เมื่อวันที่ 20 กันยายน ที่ผ่านมา ณ Language@Click ชั้น 11 เซ็นทรัล ลาดพร้าว  

การบรรยายในงานสัมมนา CX&M-Customer Experience Management via Omni-Channel Platform #2 นี้มีทั้งหมด 3 หัวข้อ ดังนี้

 

  1. Omni-Channel CX&M: Definition Guide โดยคุณจัตตุรภุช นิลัมภาชาต ตำแหน่ง Marketing Director บริษัท เน็ตเวย์ คอมมูนิเคชั่น จำกัด

เปิดงานด้วยเรื่องของความสำคัญของระบบ Customer Service ในปัจจุบัน รวมถึงความสำคัญของระบบ Support แบบ Omni-Channel หรือการสนับสนุนลูกค้าที่ติดต่อเข้ามาจากช่องทางที่หลากหลายไม่ว่าจะเป็นโทรศัพท์ อีเมล เเชทจากหน้าเว็บ หรือสื่อโซเชียลต่าง ๆ ว่าจะช่วยเพิ่มกำไรให้กับองค์กรได้อย่างไร

 

P_TEUY-min.png

 

พฤติกรรมผู้บริโภคในปัจจุบันไม่ได้มอง Product เป็นสิ่งสำคัญสุดแล้ว แต่ลูกค้าจะใส่ใจใน Experience ที่จะได้รับมากกว่า คือเมื่อลูกค้าเข้าร้านมาที่ร้านหรือติดต่อเข้ามา หน้าที่ของเราคือทำให้ลูกค้า Happy ไว้ก่อน จะสั่งซื้อหรือไม่ก็ค่อยว่ากันต่อ  แต่ถ้าหากเกิดคำวิจารณ์ในแง่ลบยิ่งเป็นบนโลกออนไลน์แล้ว จะส่งผลกระทบยิ่งกว่านี้มาก

เรียกได้ว่า “ความอยู่รอดของธุรกิจจึงขึ้นอยู่กับ ความพึงพอใจของลูกค้า” ซึ่งความท้าทายก็คือ เราต้องทำให้ลูกค้าได้รับความพึงพอใจมากกว่าที่ลูกค้าคาดหวังไว้ เพราะถ้ายิ่งลูกค้าพึงพอใจมาก ก็จะเกิดการซื้อซ้ำและบอกต่อนั่นเอง วิธีนี้ถือเป็นตัวช่วยเพิ่มยอดขายได้อย่างมีประสิทธิภาพมากกว่าวิธีทางการตลาดใด ๆ

จะเห็นได้ว่า Omni-Channel เข้ามามีบทบาทสำคัญในด้าน Customer Support ที่จะช่วยยกระดับ Customer Experience ให้ลูกค้าคิดถึงเราก่อนใครในตลาด   

โดยความหมายนั้น Omni-Channel คือ ช่องที่จะเข้าถึงลูกค้า โดยลูกค้าสามารถเลือกติดต่อเข้ามาหาเราได้จากหลากหลายช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นการเดินเข้ามาหน้าร้านโดยตรง, โทรศัพท์, E-Commerce, แชท, Facebook, Line, หน้าเว็บไซต์ และอื่น ๆ ซึ่งบริษัทจำเป็นต้อง Integrate หรือข้อมูลของช่องทางต่าง ๆ และ Back Office ให้สมบูรณ์มากที่สุด นอกจาก Integrate ข้อมูลแล้วทางร้านค้าต้อง Integrate Business Operations ภายในเข้าด้วยกันทั้งหมดเพื่อที่จะตอบสนองความพอใจของลูกค้า ให้ลูกค้ามีประสบการณ์แบบไร้รอยต่อ

ดังนั้นระบบ Back Office ที่สามารถ Integrate ข้อมูลจากช่องทางต่าง ๆ และ Business Operations เข้าด้วยกันอย่างสมบูรณ์แบบจึงเป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้ นั่นจึงทำให้ Zendesk ซึ่งเป็นระบบ Back Office สามารถช่วยธุรกิจคุณได้อย่างดีเยี่ยม

 

2. Zendesk Enabling Digitized Thailand โดยคุณญานิสา อังศุวัฒนานนท์ ตำแหน่ง Country Sales Director จาก Zendesk

ไม่ว่าจะเป็นสมัยไหน หากคุณทำธุรกิจกับลูกค้า ลูกค้าคือคนสำคัญเสมอ ดังนั้นการให้ความสำคัญกับลูกค้าและการใช้เครื่องมือสื่อสารกับลูกค้ามีการพัฒนามาอย่างต่อเนื่อง โดยในยุคปัจจุบันการสื่อสารกับลูกค้าให้ได้ในหลากหลายช่องทางนั้น ถือเป็นปัจจัยสำคัญ และไม่เพียงแค่คุณจัดหาข่องทางให้ลูกค้าติดต่อได้ แต่ไม่มีเครื่องมือ หรือ ความพร้อมในการจะตอบคำถามเหล่านั้นกลับไปที่ลูกค้าเลย หรือ ไม่สามารถตรวจสอบข้อคำถาม หรือ ปัญหาเหล่านั้น ได้เลยนั้น ก็จะส่งผลต่อธุรกิจทั้งในระยะสั้น และ ระยะยาว  ในปัจจุบันคงเลี่ยงไม่ได้ที่การตัดสินใจซื้อสินค้า ปัจจัยต้น ๆ คือ ความพึงพอใจของบริการที่จัดหาให้ ความรวดเร็ว ความใส่ใจ ความโปร่งใส การให้ความสำคัญ ซึ่งสิ่งเหล่านี้เป็นตัวแปรในการเพิ่มลูกค้าใหม่ รักษาฐานลูกค้าเก่า ในยุคดิจิทัลการเชื่อมต่อกับในทุกช่องทางเพื่อใช้สื่อสารกับลูกค้า จึงเป็นสิ่งสำคัญที่ต้องพิจารณาและวางแผน ทั้งเรื่อง Strategy, Technology, People และ Process 

 

____zendesk-min.jpg

 
จากการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วและความคาดหวังที่สูงขึ้นของลูกค้า ทำให้ Zendesk มีการพัฒนาการเชื่อมต่อกับช่องทางต่าง ๆ อย่างครอบคลุมและต่อเนื่อง ระบบของ Zendesk ไม่เพียงช่วยเช่ือมทีมงานที่เกี่ยวข้องในการให้บริการลูกค้า แต่ยังเชื่อมต่อในเรื่องเดียวกันกับทีมงานภายในเพื่อให้การสือสาร การตรวจสอบเป็นไปอย่างถูกต้อง และ การตอบสนองความต้องการลูกค้าเป็นเไปอย่างมืออาชีพ อีกทั้งทางผู้บริหารก็สามารถวิเคราะห์และมีเครื่องมือรายงานทั้งแบบ Real time หรือส่งรายงานตามช่วงเวลาที่ต้องการได้ ทั้งนี้เพื่อจะได้มองเห็นถึงปัญหาเร่งด่วนและสามารถแก้ไขได้ทันท่วงที มองเห็นถึงความพึงพอใจของลูกค้าที่ได้รับบริการในแต่ละครั้ง และสามารถนำมาวิเคราะห์เพิ่มเติมเพื่อทราบว่าลูกค้าที่จงรักภักดีต่อองค์กรผู้ให้บริการนั้นเป็นอย่างไร
 
นอกเหนือจากนั้นเมื่อระบบเก็บข้อมูลไปสักพัก ก็จะเรียนรู้พฤติกรรมลูกค้าเพื่อช่วยตรวจสอบสถานการณ์ที่จะเกิดขึ้นว่า ลูกค้ารายใดที่หน่วยงานควรให้ความสำคัญ และควร Support อย่างเร่งด่วน เพื่อเก็บรักษาลูกค้ารายนั้นไว้อย่างยั่งยืนต่อไป ด้วยเครื่องมือที่มีอยู่มากมายเพื่อรองรับในหลายความต้องการในหลากหลายประเภทธุรกิจ การตั้งค่าการส่งข้อรองข้อเหล่านั้นไปยังเจ้าหน้าที่ที่รับผิดชอบอย่างถูกต้อง การตั้งค่าเพื่อให้สามารถดูแลลูกค้าได้อย่างทันท่วงทีมื่อติดปัญหา การตอบกลับลูกค้าได้อย่างทันท่วงทีเพื่อเร่งยอดขาย ไม่ว่าจะเป็นการติดต่อทางโทรศัพท์, Social Media,  Chat, Line, Facebook Messenger, Twitter, E-mail, Web form และอื่น ๆ 

อีกคำที่เลี่ยงไม่ได้ในยุคนี้คือ Customer Experience การมอบประสบการณ์ท่ีดีให้กับลูกค้าของท่าน ไม่เพียงแต่การมีทีม Customer Service แต่ยังรวมถึงจะทำอย่างไรให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดีในการใช้บริการขององค์กรเรา โดยปัจจัยสำคัญในการสร้างประสบกาณ์ที่ดีให้กับลูกค้า นั้นคือความเข้าใจใน Customer Journey ของผู้บริโภคที่เกิดขึ้นว่ามีเกิดอะไรขึ้นบ้าง และผู้บริโภคมองหาอะไร เวลาไหน และที่ไหนนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญขึ้นมา ในอดีตนั้นการที่ Customer Experience ยังไม่ใช่เรื่องที่เราให้ความสนใจ แต่ในยุคนี้เป็นเรื่องสำคัญมากเพราะว่าการเก็บข้อมูลหรือล่วงรู้ Customer Journey ดังนั้นเครื่องมือที่จัดหามาใชันั้นจึงมีความสำคัญเป็นอย่างยิ่
 
Zendesk ก่อตั้งมากว่า 10 ปี ด้วยประสบการณ์ของทีมงานที่มีมาอย่างยาวนาน รวมทั้งปณิธานที่มุงมั่นในการพัฒนาระบบอย่างต่อเนื่องและมุ่งเน้นเรื่อง Customer Service เพื่อมอบ Customer Experience ที่ดีให้กับลูกค้านั้น มีการใช้งานอย่างแพร่หลายในหลายประเทศทั่วโลก โดยมี Customer Story ที่ดีจากประสบการณ์ที่ลูกค้าใช้จริง ทั้งเหตุการณ์ก่อนและหลังใช้ Zendesk ที่ท่านสามารถสอบถามเพิ่มเติมได้จาก Netway 

 

3. Customer Stories: How Zendesk Enabling Netway’s Omni-Channel โดยคุณไพโรจน์ โรจนภูสิษฐ์ ตำแหน่ง CEO บริษัท เน็ตเวย์ คอมมูนิเคชั่น จำกัด

คุณไพโรจน์ โรจนภูสิษฐ์ CEO ของบริษัท เน็ตเวย์ คอมมูนิเคชั่น จำกัด ได้มาแชร์ประสบการณ์ของผู้ใช้ Zendesk จริง ๆ ว่า Zendesk มีส่วนช่วยงานด้าน Support ขององค์กร และยกระดับ Omni-Channel Platform ได้อย่างไรบ้าง

 

p_zong-min.jpg

 

ทุกวันนี้บริษัทส่วนใหญ่ใช้ระบบ Helpdesk, ระบบ Chat, และระบบ Knowledge Base แยกกันเป็นคนละระบบ ทำให้การดูแลนั้นทำได้ยาก และไม่มีการ Integrate ระหว่างกัน

ในขณะที่เมื่อเปลี่ยนมาใช้ Zendesk แล้วนั้น ระบบต่าง ๆ ข้างต้นจะ Integrate เข้าด้วยกันอย่างสมบูรณ์ คือจะดูแลทุกช่องทางที่ลูกค้าติดต่อเข้ามา (Customer Touch Point) ทุกอย่างจะรวมกันไว้ที่ระบบ Zendesk สำหรับบริษัทที่ใช้ระบบเก่าก็มี API ที่ทำให้ระบบต่าง ๆ นั้นสามารถเข้ากันได้กับ Zendesk

เราสามารถออกแบบระบบภายในได้เองว่า ต้องการให้ User Interface ของ Zendesk แสดงข้อมูลอะไรบ้างแก่เจ้าหน้าที่ รวมถึงสามารถเก็บข้อมูลสถิติของเจ้าหน้าที่แต่ละคน รวมถึงสถิติด้านเวลา เช่น First Reply Time, Ticket Solve Time เป็นต้น

และนี่คือทั้งหมดของงาน CX & M ครั้งที่ 2 ที่ได้โชว์ศักยภาพของ Zendesk อย่างเต็มอิ่ม ว่าระบบของ Zendesk นั้นนอกจากจะทำให้ทีมต่าง ๆ ทำงานได้สะดวกรวดเร็วขึ้นแล้ว ยังสามารถช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าของคุณและนำมาสู่การเพิ่มรายได้ของบริษัทได้อีกด้วย

สำหรับท่านที่พลาดโอกาสเข้าร่วมงานสามารถดาวน์โหลดเอกสารประกอบการสัมมนาได้โดยตรงกับทาง บริษัท เน็ตเวย์ คอมมูนิเคชั่น จำกัด

----------------------------------

สอบถามข้อมูลเพิ่มเติม 24 ชม. inbox ได้ที่

โทร 0-2912-2558

Live Chat ผ่าน www.netway.co.th

อีเมล support@netway.co.th