Domain HostingDomain HostingDomain Hosting


พัฒนา Call Center อย่างไร ตรงใจและตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ยุคใหม่

  Nareerat
  อัพเดทเมื่อ 2018-05-10 09:10:08



call-center-2017-min.png

 

การขายของในอดีต  สินค้าจะถูกจัดวางไว้ในตู้โชว์  มีกุญแจล็อคอย่างดี  คนขายก็คาดหวังว่าลูกค้าจะเดินเข้ามา แล้วหากต้องการจริงๆ ก็จะบอกให้คนขายนำสินค้าออกมาให้ชม ให้เลือก   ส่วนลูกค้าก็ไม่กล้าที่จะไปบอกพนักงานขายเพื่อให้เปิดตู้โชว์และมาทดลองใช้งานสินค้า  บางคนอาจจะรู้จักสินค้าจากการเดินผ่านหน้าร้าน   แต่ก็ยังไม่ตัดสินใจเสียที   

แต่ Apple ถือเป็น Brand แรกที่ปฏิวัติวงการ  มี iStudio ที่มี Genius Bar หรือชั้นวางสินค้าที่ลูกค้าสามารถจับต้อง ทดลองสินค้า พร้อมกับพูดคุยกับพนักงานขายได้แบบเป็นกันเอง    ไม่มีการบังคับขาย   เป้าหมายคือเพียงต้องการให้ลูกค้าได้จับต้องสินค้าได้อย่างอิสระโดยมุ่งเน้นให้ลูกค้าได้ประสบการณ์ที่ดีกับผลิตภัณฑ์   และนี้ก็ถือว่าเป็น trendsetter หรืออะไรที่ปรับใหม่เหมาะกับวิถี หรือ Lifestyle ของคนยุคใหม่ ที่แสวงหาคำตอบที่คุ้มค่าตามรสนิยมสมัยใหม่และต้องการความล้ำสมัย

ซึ่งถือเป็นตัวอย่างที่ดีให้แก่นักการตลาด หรือทีมผู้บริหารรุ่นใหม่ที่กำลังเน้นเรื่องการทำ online มากจนเกินไป ให้กลับมามองการทำ offline ผสมผสานกันด้วย โดยเราเรียก concept การผสมผสาน ช่องทางทั้ง online และ offline นี้กว่า  "Omni-Channel"

การให้บริการถ้าเรามองที่ Average Handling Time หรือ Average Talk Time เป็นองค์ประกอบ สามารถหมายถึงประสิทธิภาพการบริหาร Contact Center, Call Center ของท่านได้เป็นอย่างดี ในปัจจุบันการติดต่อมายัง Contact Center, Call Center เพื่อได้รับข้อมูลดูเหมือนไม่เพียงพอ ซึ่งผู้บริหารหลายท่านได้ตั้งคำถามว่า แล้วลูกค้าได้รับความประทับใจหรือประสบการณ์ที่ดีกลับไปหรือไม่ ในหลายองค์กรประกาศว่าเป็น Customer Centric Organization เริ่มที่จะมองต่อไปว่าเราควรทำอย่างไรเพื่อให้เป็น Customer Experience Center ทำอย่างไรให้ทุกการติดต่อมีความประทับใจกลับไป ซึ่งอาจรวมถึงการปรับหรือ Re-engineering Process กันใหม่ ได้แก่

  1. การปรับทัศนคติพนักงาน ทำอย่างไรให้พนักงานพึงพอใจกับการทำงานเพื่อให้มีความพร้อมในการให้บริการลูกค้า
  2. การปรับมาตรฐานการบริการ รวมถึงการกำหนดตัวชี้วัดอื่นๆ เช่น Agent มีการพูดคุยและนำเสนอ/แนะนำสิ่งที่นอกเหนือความคาดหวังของลูกค้า
  3. การปรับบรรยากาศของสถานที่ทำงาน เพื่อให้เกิดบรรยากาศที่ดีต่อการทำงาน
  4. ระบบการฝึกอบรมและพัฒนาทักษะในการบริการที่ประทับใจ รวมถึงระบบการเก็บข้อมูลการฝึกอบรมและการวัดผลของพัฒนาการสำหรับ Agent แต่ละคนอย่างเป็นระบบ
  5. เพิ่มความรู้ด้านระบบข้อมูลและเทคโนโลยี ให้เหมาะกับลูกค้ายุค IT 4.0 ซึ่งชอบและหลงใหลในเทคโนโลยี โดยเฉพาะอย่างยิ่งเทคโนโลยีบนมือถือ มี Lifestyle ที่ชอบ Social Network และต้องมีภาพลักษณ์ที่ดูดีอยู่เสมอในโลกของ facebook, twitter, Instagram, snapchat  พร้อมรองรับการ Chat บนหน้าเว็บ

การพัฒนา Contact Center, Call Center ไม่มีคำว่าหยุดนิ่ง  ยิ่งสังคมของเรากำลังจะก้าวเข้าสู่สังคมไร้เงินสด บทบาทของมือถือจึงมีความสำคัญเพราะเป็นคลังความรู้ทางเทคโนโลยีของ Agent ใน Contact Center, Call Center ที่ต้องพัฒนาความรู้ให้ตนเองมีความสามารถก้าวทันสังคมและ Lifestyle ยุคไร้เงินสดที่กำลังจะมาถึง

Netway คือ Partner อย่างเป็นทางการของ Zendesk โซลูชั่น Omni-Channel ที่จะช่วยให้ Call Center ตอบโจทย์ Lifestyle คนยุคใหม่ได้อย่างแท้จริง

 

--------------------------------------------------------------------------------------------

สนใจติดต่อ Netway Group ได้ทุกวัน ตลอด 24 ชม. 
โทร 0-2912-2558 
Live Chat ผ่าน www.netway.co.th 
อีเมล support@netway.co.th

Facebook: www.facebook.com/netway.group

 




บทความนี้มีประโยชน์หรือไม่
0 จาก 0 เห็นว่ามีประโยชน์

มีคำถามเพิ่มเติมหรือไม่ ส่งคำร้องขอ

พัฒนา Call Center อย่างไร ตรงใจและตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ยุคใหม่

  Nareerat
  อัพเดทเมื่อ 2018-05-10 09:10:08


call-center-2017-min.png

 

การขายของในอดีต  สินค้าจะถูกจัดวางไว้ในตู้โชว์  มีกุญแจล็อคอย่างดี  คนขายก็คาดหวังว่าลูกค้าจะเดินเข้ามา แล้วหากต้องการจริงๆ ก็จะบอกให้คนขายนำสินค้าออกมาให้ชม ให้เลือก   ส่วนลูกค้าก็ไม่กล้าที่จะไปบอกพนักงานขายเพื่อให้เปิดตู้โชว์และมาทดลองใช้งานสินค้า  บางคนอาจจะรู้จักสินค้าจากการเดินผ่านหน้าร้าน   แต่ก็ยังไม่ตัดสินใจเสียที   

แต่ Apple ถือเป็น Brand แรกที่ปฏิวัติวงการ  มี iStudio ที่มี Genius Bar หรือชั้นวางสินค้าที่ลูกค้าสามารถจับต้อง ทดลองสินค้า พร้อมกับพูดคุยกับพนักงานขายได้แบบเป็นกันเอง    ไม่มีการบังคับขาย   เป้าหมายคือเพียงต้องการให้ลูกค้าได้จับต้องสินค้าได้อย่างอิสระโดยมุ่งเน้นให้ลูกค้าได้ประสบการณ์ที่ดีกับผลิตภัณฑ์   และนี้ก็ถือว่าเป็น trendsetter หรืออะไรที่ปรับใหม่เหมาะกับวิถี หรือ Lifestyle ของคนยุคใหม่ ที่แสวงหาคำตอบที่คุ้มค่าตามรสนิยมสมัยใหม่และต้องการความล้ำสมัย

ซึ่งถือเป็นตัวอย่างที่ดีให้แก่นักการตลาด หรือทีมผู้บริหารรุ่นใหม่ที่กำลังเน้นเรื่องการทำ online มากจนเกินไป ให้กลับมามองการทำ offline ผสมผสานกันด้วย โดยเราเรียก concept การผสมผสาน ช่องทางทั้ง online และ offline นี้กว่า  "Omni-Channel"

การให้บริการถ้าเรามองที่ Average Handling Time หรือ Average Talk Time เป็นองค์ประกอบ สามารถหมายถึงประสิทธิภาพการบริหาร Contact Center, Call Center ของท่านได้เป็นอย่างดี ในปัจจุบันการติดต่อมายัง Contact Center, Call Center เพื่อได้รับข้อมูลดูเหมือนไม่เพียงพอ ซึ่งผู้บริหารหลายท่านได้ตั้งคำถามว่า แล้วลูกค้าได้รับความประทับใจหรือประสบการณ์ที่ดีกลับไปหรือไม่ ในหลายองค์กรประกาศว่าเป็น Customer Centric Organization เริ่มที่จะมองต่อไปว่าเราควรทำอย่างไรเพื่อให้เป็น Customer Experience Center ทำอย่างไรให้ทุกการติดต่อมีความประทับใจกลับไป ซึ่งอาจรวมถึงการปรับหรือ Re-engineering Process กันใหม่ ได้แก่

  1. การปรับทัศนคติพนักงาน ทำอย่างไรให้พนักงานพึงพอใจกับการทำงานเพื่อให้มีความพร้อมในการให้บริการลูกค้า
  2. การปรับมาตรฐานการบริการ รวมถึงการกำหนดตัวชี้วัดอื่นๆ เช่น Agent มีการพูดคุยและนำเสนอ/แนะนำสิ่งที่นอกเหนือความคาดหวังของลูกค้า
  3. การปรับบรรยากาศของสถานที่ทำงาน เพื่อให้เกิดบรรยากาศที่ดีต่อการทำงาน
  4. ระบบการฝึกอบรมและพัฒนาทักษะในการบริการที่ประทับใจ รวมถึงระบบการเก็บข้อมูลการฝึกอบรมและการวัดผลของพัฒนาการสำหรับ Agent แต่ละคนอย่างเป็นระบบ
  5. เพิ่มความรู้ด้านระบบข้อมูลและเทคโนโลยี ให้เหมาะกับลูกค้ายุค IT 4.0 ซึ่งชอบและหลงใหลในเทคโนโลยี โดยเฉพาะอย่างยิ่งเทคโนโลยีบนมือถือ มี Lifestyle ที่ชอบ Social Network และต้องมีภาพลักษณ์ที่ดูดีอยู่เสมอในโลกของ facebook, twitter, Instagram, snapchat  พร้อมรองรับการ Chat บนหน้าเว็บ

การพัฒนา Contact Center, Call Center ไม่มีคำว่าหยุดนิ่ง  ยิ่งสังคมของเรากำลังจะก้าวเข้าสู่สังคมไร้เงินสด บทบาทของมือถือจึงมีความสำคัญเพราะเป็นคลังความรู้ทางเทคโนโลยีของ Agent ใน Contact Center, Call Center ที่ต้องพัฒนาความรู้ให้ตนเองมีความสามารถก้าวทันสังคมและ Lifestyle ยุคไร้เงินสดที่กำลังจะมาถึง

Netway คือ Partner อย่างเป็นทางการของ Zendesk โซลูชั่น Omni-Channel ที่จะช่วยให้ Call Center ตอบโจทย์ Lifestyle คนยุคใหม่ได้อย่างแท้จริง

 

--------------------------------------------------------------------------------------------

สนใจติดต่อ Netway Group ได้ทุกวัน ตลอด 24 ชม. 
โทร 0-2912-2558 
Live Chat ผ่าน www.netway.co.th 
อีเมล support@netway.co.th

Facebook: www.facebook.com/netway.group

 


บทความนี้มีประโยชน์หรือไม่

0 จาก 0 เห็นว่ามีประโยชน์

มีคำถามเพิ่มเติมหรือไม่ ส่งคำร้องขอ


Technical Knowledge

Website/Install Application & FTP
ความรู้ทั่วไปเกี่ยวกับเว็บไซต์ วิธี Install Applications และ FTP
Linux Technical Knowledge
ความรู้ทั่วไป และวิธีแก้ไขปัญหา OS Linux Server
Windows Technical Knowledge
ความรู้ทั่วไป และวิธีแก้ไขปัญหา OS Windows Server
Database
ความรู้ทั่วไป และวิธีแก้ไขปัญหา Database

Technical Knowledge

Website/Install Application & FTP
ความรู้ทั่วไปเกี่ยวกับเว็บไซต์ วิธี Install Applications และ FTP
Linux Technical Knowledge
ความรู้ทั่วไป และวิธีแก้ไขปัญหา OS Linux Server
Windows Technical Knowledge
ความรู้ทั่วไป และวิธีแก้ไขปัญหา OS Windows Server
Database
ความรู้ทั่วไป และวิธีแก้ไขปัญหา Database