Domain HostingDomain HostingDomain Hosting


สร้างกลยุทธ์เพื่อมอบประสบการณ์ Customer Service ชั้นยอดให้แก่ลูกค้า

  Atthachai Phongsuwan
  อัพเดทเมื่อ 2018-05-10 06:53:44



Zendesk-Article-3-min.jpg

 

ไม่ว่าธุรกิจของคุณจะเป็นธุรกิจประเภทใดก็ตามที่กำลังมองหาวิธีการในการปรับปรุงระบบการบริการลูกค้า การหาวิธีสำหรับปรับปรุงประสบการณ์ด้านการบริการลูกค้า (Customer Service Experience) ที่ลูกค้าจะได้รับจากคุณ จะช่วยให้ธุรกิจของคุณโดดเด่นเหนือคู่แข่ง ซึ่งการที่จะให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์จากการบริการชั้นยอดนั้นจำเป็นต้องใช้ความสามารถในการระบุว่าคุณจำเป็นต้องเปลี่ยนแปลงอะไรบ้าง และยอมรับการเปลี่ยนแปลงนั้นอย่างเต็มใจ

 

การวางกลยุทธ์เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ระดับยอดเยี่ยมจากคุณนั้นไม่ได้รวมถึงแค่เจ้าหน้าที่ที่เป็นฝ่ายพูดคุยกับลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงทีมงานเบื้องหลังที่เกี่ยวข้องทั้งหมดด้วย เพราะทุกคนคือกุญแจสำคัญสำหรับการสร้างประสบการณ์แบบไร้ที่ติให้แก่ลูกค้าของคุณ ซึ่งในกระบวนการนี้ สำหรับในช่วงที่กำลังปรับปรุง Customer Service อยู่ หลายๆบริษัทอาจจำเป็นต้องยอมให้เรื่องการทำกำไรในระยะสั้นเป็นเรื่องรอง เพื่อความสามารถในการสร้างรายได้ระยะยาวนั่นเอง ซึ่งจะช่วยให้บริษัทของคุณสามารถเอาชนะคู่แข่งของคุณได้อย่างดี

 

ต่อไปนี้คือหัวใจหลักในการสร้างกลยุทธ์สำหรับการมอบประสบการณ์ด้าน Customer Service ที่ยอดเยี่ยม

 

ผู้นำของทีม Customer Service

 

กระบวนการของการออกแบบ Customer Service นั้นจะต้องได้รับการขับเคลื่อนโดยผู้นำของธุรกิจ หากปราศจากความเห็นชอบและวิสัยทัศน์จากผู้นำ ธุรกิจจะประสบปัญหาในการนำกลยุทธ์เหล่านั้นมาปรับใช้ให้เข้ากับวัฒนธรรมองค์กร จากแบบสำรวจของ IDC พบว่า กว่า 72.3% ของผู้ตอบแบบสำรวจระบุว่าบริษัทของพวกเขามี CEO หรือผู้บริหารระดับสูงเป็นผู้ริเริ่มแนวคิดในการผลักดันกลยุทธ์ Cusomter Service Experience ถ้าหากไม่มีผู้นำเหล่านี้เข้าร่วมด้วย ก็มีโอกาสที่กลยุทธ์ของคุณจะล้มเหลว

 

พยายามดำเนินการเป็นแบบองค์รวม

 

ไม่ใช่แค่ทีมของ Customer Service เท่านั้น แต่รวมถึงทุกคนในบริษัทที่จำเป็นต้องเข้าใจกลยุทธ์และปรับตัวเข้าหา ถ้าหากคุณมีผังโครงสร้างของทีมหรือแผนก ให้นำผังโครงสร้างนั้นมาอธิบายอย่างละเอียด และอย่าลืมว่าความสำเร็จในการพัฒนาและปรับใช้กลยุทธ์นี้ขึ้นอยู่กับทุกแผนกที่ตัดสินใจเข้าร่วมด้วยอย่างใส่ใจ ไม่ว่าจะเป็นทีม Sales, ทีมการตลาด หรือทีมออกแบบผลิตภัณฑ์ก็ตาม

 

ความคงเส้นคงวา

ในการสร้างกลยุทธ์ของ Customer Service ซึ่งให้ความสำคัญกับประสบการณ์ที่ดีอย่างสม่ำเสมอของลูกค้าในทุกๆช่องทาง จำเป็นต้องใช้กระบวนการและระบบการบูรณาการต่างๆซึ่งผ่านการคิดมาอย่างรอบคอบ ซึ่งนั่นไม่ใช่เรื่องง่ายๆ เพราะบริษัทส่วนใหญ่ใช้ระบบหลายๆระบบในการบริหารจัดการข้อมูลของ Customer Service และระบบเหล่านั้นก็ยากที่จะนำข้อมูลมาเชื่อมต่อกัน (sync) โดยเฉพาะระบบที่เป็น Platform ซึ่งสืบทอดกันมาจากรุ่นก่อนๆ เมื่อคุณพัฒนากลยุทธ์ของ Customer Service ของคุณ คุณควรถามตัวเองว่ามี Software ใดบ้างที่สามารถตอบโจทย์ในเรื่องการช่วยให้พนักงานของคุณสามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าจากทุกช่องทางได้ง่ายและสะดวก และระบบของคุณสามารถรองรับการเปลี่ยนแปลงหรือปรับปรุงได้หรือไม่?

 

พนักงาน

ไม่มีกลยุทธ์ Customer Service ใดๆที่จะใช้ได้ผล ถ้าหากปราศจากความพยายามที่จะฝึกอบรมพนักงาน รวมถึงความพยายามในการรักษาพนักงานคนเก่งให้อยู่กับองค์กรของคุณนานๆ ซึ่งเจ้าหน้าที่ในทีม Customer Service ผู้มีความมุ่งมั่นและประสบการณ์จะเข้ามามีบทบาทสำคัญ การลงทุนในบุคคลเหล่านี้จะช่วยลดอัตราการลาออกและช่วยรักษาความรู้การทำงานในองค์กร ด้วยการวางกลยุทธ์ในการสร้างประสบการณ์ Customer Service ที่ดีแก่ลูกค้า ควบคู่ไปกับการพัฒนาพนักงาน จะเป็นการสร้างพื้นฐานที่ดีให้แก่บริษัทและจะทำให้คุณสามารถฝ่าอุปสรรคใดๆก็ตามในอนาคตได้

 

จะเห็นได้ว่าในการพัฒนากลยุทธ์ด้านการบริการลูกค้าให้ลูกค้าพอใจนั้นต้องอาศัยองค์ประกอบและการวางแผนที่ดี เพื่อให้สามารถพัฒนาระบบได้จนสำเร็จลุล่วง

 

----------------------------------------------------------------

 

สนใจสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม  ติดต่อ Netway Group ได้ตลอด 24 ช.ม.

โทร 0-2912-2558

Live Chat ผ่าน www.netway.co.th

อีเมล support@netway.co.th




บทความนี้มีประโยชน์หรือไม่
0 จาก 0 เห็นว่ามีประโยชน์

มีคำถามเพิ่มเติมหรือไม่ ส่งคำร้องขอ

สร้างกลยุทธ์เพื่อมอบประสบการณ์ Customer Service ชั้นยอดให้แก่ลูกค้า

  Atthachai Phongsuwan
  อัพเดทเมื่อ 2018-05-10 06:53:44


Zendesk-Article-3-min.jpg

 

ไม่ว่าธุรกิจของคุณจะเป็นธุรกิจประเภทใดก็ตามที่กำลังมองหาวิธีการในการปรับปรุงระบบการบริการลูกค้า การหาวิธีสำหรับปรับปรุงประสบการณ์ด้านการบริการลูกค้า (Customer Service Experience) ที่ลูกค้าจะได้รับจากคุณ จะช่วยให้ธุรกิจของคุณโดดเด่นเหนือคู่แข่ง ซึ่งการที่จะให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์จากการบริการชั้นยอดนั้นจำเป็นต้องใช้ความสามารถในการระบุว่าคุณจำเป็นต้องเปลี่ยนแปลงอะไรบ้าง และยอมรับการเปลี่ยนแปลงนั้นอย่างเต็มใจ

 

การวางกลยุทธ์เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ระดับยอดเยี่ยมจากคุณนั้นไม่ได้รวมถึงแค่เจ้าหน้าที่ที่เป็นฝ่ายพูดคุยกับลูกค้าเท่านั้น แต่ยังรวมถึงทีมงานเบื้องหลังที่เกี่ยวข้องทั้งหมดด้วย เพราะทุกคนคือกุญแจสำคัญสำหรับการสร้างประสบการณ์แบบไร้ที่ติให้แก่ลูกค้าของคุณ ซึ่งในกระบวนการนี้ สำหรับในช่วงที่กำลังปรับปรุง Customer Service อยู่ หลายๆบริษัทอาจจำเป็นต้องยอมให้เรื่องการทำกำไรในระยะสั้นเป็นเรื่องรอง เพื่อความสามารถในการสร้างรายได้ระยะยาวนั่นเอง ซึ่งจะช่วยให้บริษัทของคุณสามารถเอาชนะคู่แข่งของคุณได้อย่างดี

 

ต่อไปนี้คือหัวใจหลักในการสร้างกลยุทธ์สำหรับการมอบประสบการณ์ด้าน Customer Service ที่ยอดเยี่ยม

 

ผู้นำของทีม Customer Service

 

กระบวนการของการออกแบบ Customer Service นั้นจะต้องได้รับการขับเคลื่อนโดยผู้นำของธุรกิจ หากปราศจากความเห็นชอบและวิสัยทัศน์จากผู้นำ ธุรกิจจะประสบปัญหาในการนำกลยุทธ์เหล่านั้นมาปรับใช้ให้เข้ากับวัฒนธรรมองค์กร จากแบบสำรวจของ IDC พบว่า กว่า 72.3% ของผู้ตอบแบบสำรวจระบุว่าบริษัทของพวกเขามี CEO หรือผู้บริหารระดับสูงเป็นผู้ริเริ่มแนวคิดในการผลักดันกลยุทธ์ Cusomter Service Experience ถ้าหากไม่มีผู้นำเหล่านี้เข้าร่วมด้วย ก็มีโอกาสที่กลยุทธ์ของคุณจะล้มเหลว

 

พยายามดำเนินการเป็นแบบองค์รวม

 

ไม่ใช่แค่ทีมของ Customer Service เท่านั้น แต่รวมถึงทุกคนในบริษัทที่จำเป็นต้องเข้าใจกลยุทธ์และปรับตัวเข้าหา ถ้าหากคุณมีผังโครงสร้างของทีมหรือแผนก ให้นำผังโครงสร้างนั้นมาอธิบายอย่างละเอียด และอย่าลืมว่าความสำเร็จในการพัฒนาและปรับใช้กลยุทธ์นี้ขึ้นอยู่กับทุกแผนกที่ตัดสินใจเข้าร่วมด้วยอย่างใส่ใจ ไม่ว่าจะเป็นทีม Sales, ทีมการตลาด หรือทีมออกแบบผลิตภัณฑ์ก็ตาม

 

ความคงเส้นคงวา

ในการสร้างกลยุทธ์ของ Customer Service ซึ่งให้ความสำคัญกับประสบการณ์ที่ดีอย่างสม่ำเสมอของลูกค้าในทุกๆช่องทาง จำเป็นต้องใช้กระบวนการและระบบการบูรณาการต่างๆซึ่งผ่านการคิดมาอย่างรอบคอบ ซึ่งนั่นไม่ใช่เรื่องง่ายๆ เพราะบริษัทส่วนใหญ่ใช้ระบบหลายๆระบบในการบริหารจัดการข้อมูลของ Customer Service และระบบเหล่านั้นก็ยากที่จะนำข้อมูลมาเชื่อมต่อกัน (sync) โดยเฉพาะระบบที่เป็น Platform ซึ่งสืบทอดกันมาจากรุ่นก่อนๆ เมื่อคุณพัฒนากลยุทธ์ของ Customer Service ของคุณ คุณควรถามตัวเองว่ามี Software ใดบ้างที่สามารถตอบโจทย์ในเรื่องการช่วยให้พนักงานของคุณสามารถเข้าถึงข้อมูลลูกค้าจากทุกช่องทางได้ง่ายและสะดวก และระบบของคุณสามารถรองรับการเปลี่ยนแปลงหรือปรับปรุงได้หรือไม่?

 

พนักงาน

ไม่มีกลยุทธ์ Customer Service ใดๆที่จะใช้ได้ผล ถ้าหากปราศจากความพยายามที่จะฝึกอบรมพนักงาน รวมถึงความพยายามในการรักษาพนักงานคนเก่งให้อยู่กับองค์กรของคุณนานๆ ซึ่งเจ้าหน้าที่ในทีม Customer Service ผู้มีความมุ่งมั่นและประสบการณ์จะเข้ามามีบทบาทสำคัญ การลงทุนในบุคคลเหล่านี้จะช่วยลดอัตราการลาออกและช่วยรักษาความรู้การทำงานในองค์กร ด้วยการวางกลยุทธ์ในการสร้างประสบการณ์ Customer Service ที่ดีแก่ลูกค้า ควบคู่ไปกับการพัฒนาพนักงาน จะเป็นการสร้างพื้นฐานที่ดีให้แก่บริษัทและจะทำให้คุณสามารถฝ่าอุปสรรคใดๆก็ตามในอนาคตได้

 

จะเห็นได้ว่าในการพัฒนากลยุทธ์ด้านการบริการลูกค้าให้ลูกค้าพอใจนั้นต้องอาศัยองค์ประกอบและการวางแผนที่ดี เพื่อให้สามารถพัฒนาระบบได้จนสำเร็จลุล่วง

 

----------------------------------------------------------------

 

สนใจสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม  ติดต่อ Netway Group ได้ตลอด 24 ช.ม.

โทร 0-2912-2558

Live Chat ผ่าน www.netway.co.th

อีเมล support@netway.co.th


บทความนี้มีประโยชน์หรือไม่

0 จาก 0 เห็นว่ามีประโยชน์

มีคำถามเพิ่มเติมหรือไม่ ส่งคำร้องขอ


Technical Knowledge

Website/Install Application & FTP
ความรู้ทั่วไปเกี่ยวกับเว็บไซต์ วิธี Install Applications และ FTP
Linux Technical Knowledge
ความรู้ทั่วไป และวิธีแก้ไขปัญหา OS Linux Server
Windows Technical Knowledge
ความรู้ทั่วไป และวิธีแก้ไขปัญหา OS Windows Server
Database
ความรู้ทั่วไป และวิธีแก้ไขปัญหา Database

Technical Knowledge

Website/Install Application & FTP
ความรู้ทั่วไปเกี่ยวกับเว็บไซต์ วิธี Install Applications และ FTP
Linux Technical Knowledge
ความรู้ทั่วไป และวิธีแก้ไขปัญหา OS Linux Server
Windows Technical Knowledge
ความรู้ทั่วไป และวิธีแก้ไขปัญหา OS Windows Server
Database
ความรู้ทั่วไป และวิธีแก้ไขปัญหา Database