Domain HostingDomain HostingDomain Hosting


บทความในส่วนนี้

มาทำความรู้จัก Omni-Channel การตลาด 4.0

  Atthachai Phongsuwan
  อัพเดทเมื่อ 2018-05-15 09:02:07


Omni-Channel-Marketing-4__1_-min.png

 

มาทำความรู้จักกับ Omni-Channel ในยุค 4.0 กัน ว่าบริษัทต่าง ๆ ในไทยเค้ามีวิธีการนำการตลาดยุคใหม่นี้มาช่วยดึงดูดลูกค้าอย่างไร รวมถึงเรียนรู้ว่าคุณจะสามารถนำแนวทางที่ทันสมัยนี้ไปปรับใช้กับ Contact Center ของธุรกิจคุณอย่างไร

 

Omni-Channel ในไทยเป็นอย่างไร

 

ตัวอย่างของการทำ Omni-Channel กับสินค้า Consumer ที่เริ่มมีให้เห็นในประเทศไทย เช่น เมื่อลูกค้าเข้ามากรอกข้อมูลในเว็บไซต์, Facebook, LINE ลูกค้าจะได้รับคูปอง จากนั้นเจ้าของ Brand มีการสื่อสารตอบกลับโดยส่ง SMS, email หรือ LINE หาลูกค้าให้นำคูปองไปใช้ที่หน้าร้านจริง และหลังจากการใช้คูปองแล้ว ตามหลักการตลาดก็ควรมีการขอบคุณลูกค้าและการติดตามผล เพื่อการปรับปรุงระบบปฎิบัติงาน ปรับปรุงผลิตภัณฑ์ และสร้างการกลับมาซื้อซ้ำเป็น (Repeat Order) รวมทั้งการแนะนำ บอกต่อ เพื่อให้กลายเป็นกลุ่มลูกค้าที่เรียกได้ว่าภักดีต่อผลิตภัณฑ์หรือแบรนด์ (Loyalty Customers)

 

ในส่วนของการเก็บข้อมูลการซื้อของลูกค้า เช่น ซื้อจากร้านไหน ซื้อสินค้าใด ราคาเท่าไหร่ แต่เดิมส่วนใหญ่จะได้มาจากส่วนที่ขายหน้าร้าน หรือเรียกว่า Point of Sales แต่ขาดข้อมูลที่ระบุตัวตนของลูกค้า เช่น ชื่อ เบอร์โทร email เพื่อนำมาทำระบบ CRM เพื่อรวมข้อมูลลูกค้าให้ได้ในระดับลึก สร้างการซื้อซ้ำบอกต่อและสร้างความยั่งยืนในการที่จะอยู่ในตลาดผลิตภัณฑ์ การเชื่อมโยงระบบของการขายหน้าร้านกับออน์ไลน์เป็น Omni-Channel จึงต้องเกิดขึ้นอย่างปฏิเสธไม่ได้ ทั้งนี้ ข้อมูลต่าง ๆ ที่เก็บไว้ในฐานข้อมูลการตลาดภายใน ต้องนำไปรวมกับฐานข้อมูลภายนอก เพื่อให้มีข้อมูลลูกค้าทุกมิติ เราเรียกข้อมูลในทุกมิตินี้ว่า Big Data จากนั้นก็นำไปใช้สร้างระบบบริหารจัดการข้อมูลลูกค้า, ระบบ CRM หรือ Relationship Marketing และการให้บริการลูกค้า จะเห็นได้ว่า Brand จำเป็นต้องทราบตัวตนลูกค้าก่อนนั่นเอง

 

แนวทางในการใช้ Omni-Channel กับ Contact Center

 

ปัจจุบันแนวโน้มการผสมผสานของช่องทางการติดต่อมายัง Contact Center ร่วมกับ Non-Voice ซึ่งรวมถึงการติดต่อผ่าน Mobile Application, Website, Instant Message, Email หรือใน Social Media มีแนวโน้มที่เพิ่มขึ้น เนื่องจากความต้องการของลูกค้ามีมากขึ้น และลูกค้า 1 คนมักมีการติดต่อที่หลากหลายช่องทาง ซึ่งคงเป็นโจทย์ในการบริหารจัดการและควบคุมคุณภาพของ Contact Center ที่จะต้อง Customize การบริการให้ตรงใจลูกค้าแต่ละราย ซึ่งมีผลต่อการเพิ่มความพึงพอใจในการใช้บริการในที่สุด

 

องค์ประกอบของ Omni-Channel นั้น คือการ Integrate กลยุทธ์การเชื่อมโยงการสื่อสารในแต่ละช่องทางให้สอดคล้องไปในทิศทางเดียวกัน โดยเฉพาะในการจะสร้าง Contact Center ที่ดีนั้น ต้องสร้างมาตรฐานการบริการในแต่ละช่องทางให้เป็นมาตรฐานเดียวกัน และต้องไม่ลืมว่า จำเป็นต้องมีการ Integrate การติดต่อเข้าด้วยกันผ่านเทคโนโลยีที่ในปัจจุบันรองรับการ Integrate ระหว่าง Voice และ Non-Voice ซึ่งรวมถึง Social Media เข้าด้วยกัน ทั้งทีม Sales และทีม Support จะต้องมีข้อมูลพร้อมอยู่ในระบบว่า ลูกค้าแต่ละคนเคยติดต่อกับทีมไหนไว้ เคยคุยอะไรกันไว้บ้าง สนใจสินค้าตัวไหน เคยส่งข้อเสนออะไรไปให้บ้าง ฯลฯ สิ่งสำคัญคือต้องอย่าให้ลูกค้าต้องมาเล่าเรื่องเดิมซ้ำ ๆ เมื่อลูกค้าติดต่อกับบริษัทอีกรอบ

 

นอกจากนี้ บริษัทที่ดีต้องมีการวิเคราะห์ข้อมูล (Data Analysis) โดยมีการจัดเก็บข้อมูลที่ดีและการวิเคราะห์ข้อมูลอย่างเป็นระบบ จะทำให้เราเข้าถึงรูปแบบการสื่อสาร และช่วยให้เรานำเสนอสินค้าหรือบริการได้ตรงตามความต้องการ และสามารถมอบการบริการชั้นยอดจนสร้างความประทับใจแก่ลูกค้าในที่สุด

 

----------------------------------------------------------------------------

หากคุณสนใจปรับใช้ไอเดียเรื่อง Omni-Channel 4.0 นี้กับ Call Center ของธุรกิจของคุณสามารถสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม  ติดต่อ Netway Group ได้ตลอด 24 ช.ม.

โทร 0-2912-2558

Live Chat ผ่าน www.netway.co.th

อีเมล support@netway.co.th

Facebook: www.facebook.com/netway.official

 

บทความนี้มีประโยชน์หรือไม่
0 จาก 0 เห็นว่ามีประโยชน์

มีคำถามเพิ่มเติมหรือไม่ ส่งคำร้องขอ

มาทำความรู้จัก Omni-Channel การตลาด 4.0

  Atthachai Phongsuwan
  อัพเดทเมื่อ 2018-05-15 09:02:07


Omni-Channel-Marketing-4__1_-min.png

 

มาทำความรู้จักกับ Omni-Channel ในยุค 4.0 กัน ว่าบริษัทต่าง ๆ ในไทยเค้ามีวิธีการนำการตลาดยุคใหม่นี้มาช่วยดึงดูดลูกค้าอย่างไร รวมถึงเรียนรู้ว่าคุณจะสามารถนำแนวทางที่ทันสมัยนี้ไปปรับใช้กับ Contact Center ของธุรกิจคุณอย่างไร

 

Omni-Channel ในไทยเป็นอย่างไร

 

ตัวอย่างของการทำ Omni-Channel กับสินค้า Consumer ที่เริ่มมีให้เห็นในประเทศไทย เช่น เมื่อลูกค้าเข้ามากรอกข้อมูลในเว็บไซต์, Facebook, LINE ลูกค้าจะได้รับคูปอง จากนั้นเจ้าของ Brand มีการสื่อสารตอบกลับโดยส่ง SMS, email หรือ LINE หาลูกค้าให้นำคูปองไปใช้ที่หน้าร้านจริง และหลังจากการใช้คูปองแล้ว ตามหลักการตลาดก็ควรมีการขอบคุณลูกค้าและการติดตามผล เพื่อการปรับปรุงระบบปฎิบัติงาน ปรับปรุงผลิตภัณฑ์ และสร้างการกลับมาซื้อซ้ำเป็น (Repeat Order) รวมทั้งการแนะนำ บอกต่อ เพื่อให้กลายเป็นกลุ่มลูกค้าที่เรียกได้ว่าภักดีต่อผลิตภัณฑ์หรือแบรนด์ (Loyalty Customers)

 

ในส่วนของการเก็บข้อมูลการซื้อของลูกค้า เช่น ซื้อจากร้านไหน ซื้อสินค้าใด ราคาเท่าไหร่ แต่เดิมส่วนใหญ่จะได้มาจากส่วนที่ขายหน้าร้าน หรือเรียกว่า Point of Sales แต่ขาดข้อมูลที่ระบุตัวตนของลูกค้า เช่น ชื่อ เบอร์โทร email เพื่อนำมาทำระบบ CRM เพื่อรวมข้อมูลลูกค้าให้ได้ในระดับลึก สร้างการซื้อซ้ำบอกต่อและสร้างความยั่งยืนในการที่จะอยู่ในตลาดผลิตภัณฑ์ การเชื่อมโยงระบบของการขายหน้าร้านกับออน์ไลน์เป็น Omni-Channel จึงต้องเกิดขึ้นอย่างปฏิเสธไม่ได้ ทั้งนี้ ข้อมูลต่าง ๆ ที่เก็บไว้ในฐานข้อมูลการตลาดภายใน ต้องนำไปรวมกับฐานข้อมูลภายนอก เพื่อให้มีข้อมูลลูกค้าทุกมิติ เราเรียกข้อมูลในทุกมิตินี้ว่า Big Data จากนั้นก็นำไปใช้สร้างระบบบริหารจัดการข้อมูลลูกค้า, ระบบ CRM หรือ Relationship Marketing และการให้บริการลูกค้า จะเห็นได้ว่า Brand จำเป็นต้องทราบตัวตนลูกค้าก่อนนั่นเอง

 

แนวทางในการใช้ Omni-Channel กับ Contact Center

 

ปัจจุบันแนวโน้มการผสมผสานของช่องทางการติดต่อมายัง Contact Center ร่วมกับ Non-Voice ซึ่งรวมถึงการติดต่อผ่าน Mobile Application, Website, Instant Message, Email หรือใน Social Media มีแนวโน้มที่เพิ่มขึ้น เนื่องจากความต้องการของลูกค้ามีมากขึ้น และลูกค้า 1 คนมักมีการติดต่อที่หลากหลายช่องทาง ซึ่งคงเป็นโจทย์ในการบริหารจัดการและควบคุมคุณภาพของ Contact Center ที่จะต้อง Customize การบริการให้ตรงใจลูกค้าแต่ละราย ซึ่งมีผลต่อการเพิ่มความพึงพอใจในการใช้บริการในที่สุด

 

องค์ประกอบของ Omni-Channel นั้น คือการ Integrate กลยุทธ์การเชื่อมโยงการสื่อสารในแต่ละช่องทางให้สอดคล้องไปในทิศทางเดียวกัน โดยเฉพาะในการจะสร้าง Contact Center ที่ดีนั้น ต้องสร้างมาตรฐานการบริการในแต่ละช่องทางให้เป็นมาตรฐานเดียวกัน และต้องไม่ลืมว่า จำเป็นต้องมีการ Integrate การติดต่อเข้าด้วยกันผ่านเทคโนโลยีที่ในปัจจุบันรองรับการ Integrate ระหว่าง Voice และ Non-Voice ซึ่งรวมถึง Social Media เข้าด้วยกัน ทั้งทีม Sales และทีม Support จะต้องมีข้อมูลพร้อมอยู่ในระบบว่า ลูกค้าแต่ละคนเคยติดต่อกับทีมไหนไว้ เคยคุยอะไรกันไว้บ้าง สนใจสินค้าตัวไหน เคยส่งข้อเสนออะไรไปให้บ้าง ฯลฯ สิ่งสำคัญคือต้องอย่าให้ลูกค้าต้องมาเล่าเรื่องเดิมซ้ำ ๆ เมื่อลูกค้าติดต่อกับบริษัทอีกรอบ

 

นอกจากนี้ บริษัทที่ดีต้องมีการวิเคราะห์ข้อมูล (Data Analysis) โดยมีการจัดเก็บข้อมูลที่ดีและการวิเคราะห์ข้อมูลอย่างเป็นระบบ จะทำให้เราเข้าถึงรูปแบบการสื่อสาร และช่วยให้เรานำเสนอสินค้าหรือบริการได้ตรงตามความต้องการ และสามารถมอบการบริการชั้นยอดจนสร้างความประทับใจแก่ลูกค้าในที่สุด

 

----------------------------------------------------------------------------

หากคุณสนใจปรับใช้ไอเดียเรื่อง Omni-Channel 4.0 นี้กับ Call Center ของธุรกิจของคุณสามารถสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม  ติดต่อ Netway Group ได้ตลอด 24 ช.ม.

โทร 0-2912-2558

Live Chat ผ่าน www.netway.co.th

อีเมล support@netway.co.th

Facebook: www.facebook.com/netway.official

 

บทความนี้มีประโยชน์หรือไม่
0 จาก 0 เห็นว่ามีประโยชน์

มีคำถามเพิ่มเติมหรือไม่ ส่งคำร้องขอ

บทความในส่วนนี้


Technical Knowledge

Website/Install Application & FTP
ความรู้ทั่วไปเกี่ยวกับเว็บไซต์ วิธี Install Applications และ FTP
Linux Technical Knowledge
ความรู้ทั่วไป และวิธีแก้ไขปัญหา OS Linux Server
Windows Technical Knowledge
ความรู้ทั่วไป และวิธีแก้ไขปัญหา OS Windows Server
Database
ความรู้ทั่วไป และวิธีแก้ไขปัญหา Database

Technical Knowledge

Website/Install Application & FTP
ความรู้ทั่วไปเกี่ยวกับเว็บไซต์ วิธี Install Applications และ FTP
Linux Technical Knowledge
ความรู้ทั่วไป และวิธีแก้ไขปัญหา OS Linux Server
Windows Technical Knowledge
ความรู้ทั่วไป และวิธีแก้ไขปัญหา OS Windows Server
Database
ความรู้ทั่วไป และวิธีแก้ไขปัญหา Database