หลายคนมองหาเครื่องมือที่สามารถนำมาใช้ทำระบบ Ticket Escalation สำหรับให้แผนก IT ใช้เป็น Platform ในการรับ Incident หรือ Issue ต่างๆ เกี่ยวกับระบบสารสนเทศและจัดเก็บอย่างเป็นระบบ

ในตลาดเอง ซอฟต์แวร์ที่จัดว่าเป็นชั้นนำนั้นมีอยู่ไม่กี่ตัว Gartner เองก็มีการจันอันดับไว้น่าสนใจ (ดูรายละเอียดเพิ่มเติม

มองในกลุ่มของ Leaders แล้วที่คุ้นหูกันมากๆก็จะมี Jira, Freshdesk แล้วก็ Zendesk ซึ่งในบทความนี้ ผมจะแนะนำอัพเดทในส่วนของ Zendesk ที่ได้รับคะแนนสูงสุดนะครับ

The Use of IT Help Desk on Zendesk

วัตถุประสงค์ของการนำ Zendesk มาใช้ทำ IT Help Desk นั้นคือใช้เพื่อช่วยแก้ไขปัญหาที่รายงานโดย user ในองค์กรโดยที่ agent รับเรื่องต่างๆ จาก point of contact เพียงจุดเดียว และเจ้าหน้าที่ IT สามารถเปิดฟีเจอร์และฟังก์ชั่นให้ user สามารถแจ้งปัญหา ติดตามความคืบหน้า ตลอดจนเรียกดูรายงานต่างๆ เช่น SLA , ความล่าช้าในการแก้ไขปัญหา หรือม้แต่สรุปปัญหาต่างๆ ที่ได้รับมาทั้งหมดได้จากหน้าจอเดียวอย่างเป็นระบบ

Smarter, simpler ITIL

แน่นอนว่าซอฟต์แวร์ที่ใช้จัดการการแจ้งปัญหาไอทีนั้นต้องมีมาตรฐานที่ยอมรับได้ ซึ่งในส่วนของ Zendesk มีความสามารถที่จะปรับระบบให้เข้ากับ ITIL Process ได้โดยที่ไม่ต้องใช้เครื่องมืออื่นเข้ามาช่วยแต่งแก้ใดๆ นอกจากนี้ยังมี Analytics ที่ทำให้กระบวนการได้รับการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องทำให้เกิดบริการที่ได้มาตรฐานเสมอด้วย 

Automate and track key operations

เครื่องมือในการสร้างระบบงานอัตโนมัติใน Zendesk ช่วยให้ทีมไอทีสามารถจัดการ incidents, events, problems, และ service requests ได้เอง รวมทั้งสามารถสร้าง Pre-defined response ที่ทำให้ตอบกลับได้เร็ว และยังมี tag ในการจัดหมวดหมู่รายงาน และติดตามปัญหาได้อย่างเป้นระบบ Zendesk เองยังสามารถขยายความสามารถไปถึงการเก็บข้อมูลจาก Phone, Computers, Monitors และอื่นๆ อีกมากมาย โดยที่ไม่จำเป็นต้องทำงานในสำนักงานตลอดเวลาหากทำการ integrate เข้ากับส่วนงานของ IT Asset Management Tools ที่มีในองค์กรด้วย 

Help employees help themselves

Zendesk มีส่วนงาน knowledge Baseที่ลดขั้นตอนของการให้บริการปัญหาง่ายๆ เช่น Password Reset โดยเจ้าหน้าที่ไอทีสามารถเขียนบทความให้ user อ่านเพื่อทำตามและแก้ไขปัญหาด้วยตัวเองได้ ซึ่งนอกจากอ่านบทความแล้ว ยังสามารถเลือกช่องทางในการติดต่อแจ้งปัญหาได้ไม่ว่าจะเป็นทั้งทางโทรศัพท์ อีเมล ฟอร์ม ทั้งจากในสำนักงานและนอกสำนักงานได้

Powerful analytics for informed decisions

ระบบสามารถจัดการตัวชี้วัดได้แม่นยำไม่ว่าจะเป็น first response time และ time to restore  โดยเป็น report ที่ built-in อยู่แล้ว ทำให้ส่งรายงานได้ตรงตาม ITIL best practices และกำหนดได้ว่าคำร้องประเภทใดต้องตอบกลับด้วยบทความ หรือคำร้องประเภทใดที่ลดทิ้งได้ทันที 

Interoperability

Zendesk เป็น open platform ที่ขยายความสามารถให้ทำงานร่วมกับซอฟต์แวร์อื่นๆ ได้ โดยเลือกจาก marketplace หรือจะ integrate เองกับระบบของ IT Tool ต่างๆ เช่น Oomnitza, Myndbend, Okta, OneLogin, LogMeIn ผ่าน APIs, และ chat and mobile SDKs ทำให้ IT help desk ก้าวสู่ยุค 4.0 อย่างแท้จริง

---

See it in Action !

---

 

หลายคนอยากรู้แล้วว่าการนำ Zendesk เข้ามาทำ Ticket Escalation พื้นฐานแล้วต้องเริ่มจากอะไร ลองมาพิจารณาดูหน้าตาและรูปลักษณ์ต่างๆ ก่อนนะครับ

STEP 1

ขอแนะนำให้เริ่มต้นจาก plan ที่ต้องใช้ก่อนนะครับ เริ่มต้นที่ Zendesk Support - Professional Plan ก่อนนะครับ หากคุณยังไม่มีแผนในเรื่องของการทำ cutomization หรือ integration ขั้นสูงกับระบบต่างๆ ครับ หากต้องการฟังก์ชั่นเต็ม 100% เลยแนะนำไปที่ Zendesk Support - Enterprise Plan นะครับ ราคาจะต่างกันอยู่พอสมควร ประมาณ 50 เหรียญ / agent / เดือน (บังคับซื้อรายปี) 

 

 

STEP 2

พิจารณาจาก input field ที่ต้องการให้ user ใส่ลงในฟอร์มก่อนแจ้ง ticket นะครับ Agent Admin สามารถจัด custom fields ได้ตามสะดวกเลย ซึ่ง Field เหล่านี้นอกจาก user อาจจะลืมกรอกครบ แต่ agent หลังบ้านก็สามารถเลือกใส่ให้ครบตามต้องการได้ครับ ส่วนของ ticket field เหล่านี้ใช้เพื่อรับเอา record ต่างๆ ที่ IT Help Desk จำเป็นต้องใช้ในการให้บริการครับ

STEP 3

Conversation History เก็บประวัติการสื่อสารทั้งหมดในรูปแบบ conversation มีการถาม-ตอบเรียงตามลำดับเวลาอย่างเป็นระเบียบและแยก Public Reply กับ Internal note ไว้ชัดเจน 

 

STEP 4

เลือกเชื่อมต่อกับ app อื่นๆ ใน Marketplace โดยเลือก app ที่เป็นที่นิยมใช้ อาจจะเป็น MailChimp หรือ Trello ก้ได้ หรือตระกูล G Suite หรือ Office 365 ก้เชื่อมเข้ามาได้เลยครับ app ที่เชื่อมได้มีเป็นนับพันรายการ ไม่ว่าคุณมีส่วนงานอื่นที่จัดการโดย app อื่นใด ก็สามารถนำส่งมาไว้ในหน้าจอเดียวกันได้เลยครับ

STEP 5

การรายงานผลออกแบบสำเร็จรูปในแบบที่ IT Help desk ใช้ได้เลยทันทีครับ ตัวอย่างตามหน้าจอนี้เลย

 

หากใครสนใจลองเล่น Zendesk กับ ระบบ IT Help Desk สามารถทำได้ง่ายๆ สมัครทดลองใช้ได้ที่เว็บเลยนะครับ