[TOC]

บทความนี้ขอลงเนืื้อหาที่ค่อนข้างซับฐ้อนขึ้นมาหน่อย เพราะเมื่อเราใช้ระบบ Zendesk Chat และ Zendesk Support ร่วมกันเราจะเกิดปัญหาบางอย่างเกี่ยวกับการจัดการ ticket 

 

การตั้งค่า Triggers

ขอยกตัวอย่างจริงเพื่อนำมาใช้ในการตั้ง trigger ให้กับ live chat และ support ticket เพื่อให้ทำงานร่วมกันได้อย่างลงตัว

Close ticket เมื่อปัญหาถูกแก้ไขแล้ว

บน live chat เจ้าหน้าที่ตอบปัญหาลูกค้าไปแล้ว และไม่มีเรื่องค้างใดๆ เจ้าหน้าที่จะปิดหน้า chat box แต่บนระบบ support ticket ที่ผูกกับ live chat จะยังมีสถาณะเป็น open เราจะต้องเปลี่ยนสถาณะเป็น solved เพื่อบอกว่า ticket นี้ถูกตอบไป และจบเรื่องแล้ว

Zendesk Chat

จะต้องทำหารเพิ่ม shortcut ที่ฝั่น live chat ที่เมนู Setting -> Shortcuts -> Add โดยเงื่อนไขเมื่อเจ้าหน้าที่เลือกใช้ shortcut นี้ระบบจะ tag ticket ที่เกี่ยวข้องด้วย "close_ticket" เท่านี้ก็เป็นการจบ process ในส่วนของ live chat แล้ว

Zendesk Support

ในส่วนอขงระบบ support ticket เราจะต้องมาเพิ่ม trigger ให้ทำการ close ticket ทันที ที่ Admin -> Setting -> Triggers -> Add โดยการตั้ง

Condition

  • ticket status < solved 
  • ticket ต้องมี tags zopim_chat_ended และ close_ticket

Action

  • เปลี่ยน status เป็น solved
  • เอา tag close_ticket ออก (เพราะถ้าลูกค้าตอบ ticket มา ticket status จะเปลี่ยนเป็น open ถ้าไม่เอาออก ticket ก็จะวน loop กลับไปเข้าเงื่อนไขการสั่งปิด ticket อีกวนไม่รู้จบ)


 

ถึงตอนนี้เราจะเห็นความสามารถของระบบการทำ trigger ของ Zendesk ซึ่งเป็นระบบ automation ที่คอยจับ event ที่เกิดขึ้นในตัว ticket โดยที่เรายังไม่ต้องทำการเขียนโปรแกรมแต่อย่างใด ก็สามารถสั่งงานให้ระบบทำงานบางอย่างได้แล้ว

และข้อได้เปรียบที่ Zendesk Support มีให้คือ Event tricking ที่จะอธิบายแต่ละ ticket ว่ามีเหตุการณ์อะไรเกิดขึ้นบ้าง ซึ่งเป็นตัวช่วยให้เราทราบว่าการตั้งค่าต่างๆบน trigger นั้นมีความถูกต้องตรงตามที่เราต้องการหรือไม่

 

หมายเหตุ:

การทำ trigger บนระบบ support จะต้องมีความเข้าใจเบื้องต้น แต่สิ่งสำคัญจะต้องเข้าใจเงื่อนไข และ ticket event หนึ่งๆสามารถเข้าไปทำงาน trigger ได้มากกว่า 1 อย่างขึ้นอยู่กับเงื่อนไขของแต่ละ trigger ดังนั้นควรระวังผลกระทบที่อาจจะเกิดขึ้น ยกตัวอย่างเช่นการวน loop ตามเงื่อนไขด้านบน ดังนี้

เงื่อนไข ถ้าสถานะ ticket ยังไม่ solved และ ticket มีการ tag zopim_chat_ended , close_ticket

ให้กระทำ ตั้งสถานะ ticket เป็น solved

ข้อควรระวัง เราต้องเอา tag close_ticket ออกด้วย มิเช่นนั้นเมื่อเราเปลี่ยน status ticket เป็น open ticket นี้ก็จะเข้าเงื่อนไข และจะเกิดการวน loop เพราะ ticket status < solved และมี tag close_ticket อยู่จนกลายเป็นการวน loop ไม่รู้จบ ส่งผลต่อประสิทธิภาพของระบบ

 

 

Next : การเปิดใช้งานระบบ Zendesk Support