[TOC]

หลังจากที่เปิดระบบ Zendesk Support ขึ้นมาแล้วคุณสามารถให้บริการตอบปัญหาลูกค้าที่ติดต่อผ่านช่องทางอื่น เช่น facebook twitter ได้เลยเพียงแค่กดเชื่อมต่อกับบริการนั้นๆ แต่เราขอนำเสนอการชื่อมต่อกับระบบ email support ก่อนเนื่องจากเกือบทุกธุรกิจจะมี email ไว้คอย support ลูกค้า ดังนั้นดึงมันเข้ามาในระบบ support ticket ดีกว่า

 

Email Channel

เมื่อเปิดใช้งานระบบ support ตัว Zendesk Support จะให้ email default มาให้เลย โดยจะเป็นชื่อ support @ subdomain . zendesk .com เช่น support@netway.zendesk.com โดยคุณสามารถใช้ email นี้แจ้งไปยังลูกค้าว่าถ้าหาต้องการติดต่อสอบถามผ่านทาง email ให้ติดต่อมาที่ email นี้

ที่เมนู Admin -> Setting -> Channels -> Email มาดูว่าการตั้งค่าเบื้อต้นสำหรับการเพิ่มช่องทางการ support ผ่านทาง email นั้นมีดังนี้

  • Support addresses
    Zendesk จะให้ email กลางมาตัวหนึ่งที่สามารถใช้งานได้ลูก ให้ลูกค้าของคุณสามารถส่งเรื่องมาที่ email นี้แล้วจะมี ticket เกิดขึ้น คุณสามารถที่จะตอบลูกค้าผ่านทาง Zendesk Support แล้วลูกค้าจะได้รับคำตอบของคุณได้
  • Rich content in email
    เนื้อหา email เป็นรูปแบบ html ควรจะ enable ตัวเลือกนี้เนื่องจากปัจจุบันระบบ email รองรับ html หมดแล้ว
  • Personalized email replies
    แสดงชื่อเจ้าหน้าที่ที่จอบ email ด้วยหรือไม่
  • Email templates
    แก้ไข template เพื่อสื่อสารข้อมูลกับลูกค้ามากขึ้น เช่น ใส่ Promotion, ใส่ Logo บริษัท

 

เพิ่ม Email Address ใหม่

แน่นอนว่าคุณไม่อยากให้ลูกค้าจำ email support ของคุณเป็น support@netway.zendesk.com แต่คุณต้องการใช้ support@netway.co.th ดังนั้นเรามาเพิ่ม email support เข้าไปที่ email channel มีขั้นอนดังนี้

 

ที่ Add Address เลือก Connect other เพิ่มเติม email support ใหม่

ระบุ email support ของคุณที่ต้องการนำเข้ามาที่ระบบ Zendesk Support เช่น support-ad@netway.co.th และ Zendesk จะถามว่าคุณได้ forward email support-ad@netway.co.th (ซึ่งทำที่ server ของคุณ) มาที่ support@netwayad.zendesk.com แล้วใช่ใหม ให้คุณเลือกด้วย จากนั้นกด Next

แน่นอนว่าคุณยังไม่ได้ทำการ forward email ที่คุณต้องการเพิ่มเข้ามา ระบบ Zendesk ก็จะเตือนว่าคุณยังไม่ได้เพิ่มการ forward email ให้คลิก start over ไปก่อน แล้วปิด dialog ไป

email support ที่เพิ่มเข้าไปจะถูก list ขึ้นมาในรายการ support address และจะขึ้นเป็นเครื่องหมายตกใจว่าคุณยังไม่ได้ทำการ forward email มา

 

Forward email มาที่ Zendesk support

การที่เราจะให้บริการ support ทาง email ด้วยโดเมนของเราเช่น ส่ง email มาที่ support@netway.co.th ก็ให้ปรากฏ ticket ขึ้นบน Zendesk Support เราต้อง forward email support@netway.co.th มาที่ support@netway.zendesk.com 

กรณีที่ใช่ hosting account กับ netway.co.th สามารถเข้าไปจัดการ forward email ได้เองผ่าน control panel ที่ Email Management Tools -> E-mail Forwarders

เพิ่ม email ที่จะ forward ไปที่ระบบ support ของ Zendesk

 

ทดสอบส่ง email เข้าระบบ support

ลองเขียน email ส่งถึง email support ที่เราพึ่งทำการ forward ไปเมื่อสักครู่

เราจะได้ email ตอบกลับจาก Zendesk Support ดังตัวอย่าง แสดงว่าระบบได้รับเรื่องร้องเรียนของเราไว้แล้ว

ส่วนที่ฝั่ง Zendesk Support เจ้าหน้าที่ก็จะเห็น ticket ที่เราส่งเรื่องไป

เจ้าหน้าที่สามารถกดเข้าไปดูคำร้อง แล้วตอบกลับที่ tab Public Reply

ลูกค้าก็จะได้รับ email ตอบกลับจากเจ้าหน้าที่ดังรูป

 

Next : มีอะไรบ้างในระบบ Zendesk Support