[TOC]

มาถึงส่วนสำคัญของระบบ support ticket เพราะเป็นที่รวมทุกอย่างไว้ในรูปแบบ ticket ไม่ว่าจะเป็นช่องทางใหนที่ลูกค้าติดต่อมาจะถูกแปลงเป็น ticket request 1 หัวข้อ สำหรับเจ้าหน้าที่ใช้ในการสื่อสารกับลูกค้าโดยมีหมายเลข ticket (ticket id) เป็นตัวอ้างอิง

 

เริ่มใช้งานระบบ Zendesk Support

จากหลายๆหัวข้อที่ผ่านมาไม่ว่าจะเป็นการเปิด Zendesk Guide, Zendesk Chat ระบบ Zendesk Support จะถูกเปิดขึ้นมาพร้อมกันอยู่แล้ว ดังนั้นในส่วนของ Zendesk Support เรามาดูว่าเราจะจัดการส่วนใหนบ้าง โดยลำดับตามความจำเป็นก่อนหลัง

ในการ support ticket ตามระบบหลักๆจะเริ่มจากส่วน email แต่เนื่องจากระบบ social ได้เข้ามามีบทบาทมากขึ้น จึงขอแนะนำช่องทางที่ใช้ในการติดต่อกลับลูกค้า ได้แก่

  1. การติดต่อกลับผ่าน social network อย่าง facebook, twitter เราสามารถติดต่อกลับผ่านหน้าตอบ ticket ของ Zendesk ได้เลย
  2. การติดต่อกลับทาง โทรศัพท์ จะหลุดออกมาจากระบบ support ของ Zendesk แต่ Agent สามารถเข้าไปบันทึกข้อมูลใน ticket ได้
  3. การติดต่ผ่านทาง email ซึ่งเป็นพื้นฐานของระบบ support ticket สามารถตอบกลับผ่านหน้า support ของ Zendesk ได้เลยเช่นกัน

ซึ่งการติดต่อกลับแต่ละช่องทางก็ต้องมีการตั้งค่าต่างๆเพิ่มเติม เช่น email ก็จะต้องผูก email address เข้ากับ Zendesk แต่ถ้าจะ support social network อย่างเดียวกับไม่ต้องทีเรื่อง email ก็ได้ แต่โดยพื้นฐานเราจะแนะนำให้มีการตั้งค่า email ด้วย

 

ตั้งค่าทั่วไปให้ระบบ

เริ่มจากการตั้งค่าพื้นฐานเพื่อให้ข้อมูลถูกต้องก่อน เช่นชื่อบริษัทเป็นต้น

ส่วนที่สำคัญอีกอันหนึ่งคือ host mapping ที่ได้กล่าวมาก่อนหน้านี้แล้ว เรื่องการเปลี่ยนวิธีการเรียก support center เช่น จาก https://netway.zendesk.com เป็น https://support.netway.co.th สามารถอ่านเอกสารเพิ่มเติมภาษาอังกฤษได้ที่ Changing the address of your Help Center subdomain (host mapping)

 

Next :  เชื่อม email support ของคุณเข้ากับ Zendesk Support