[TOC]

Zendesk Support มี feature Macro template ที่ช่วยให้เจ้าหน้าที่ใช้ในการตอบคำถามลูกค้าได้รวมเร็ว กระชับ และความคุม process ได้ ประมาณว่าเลือก template นี้ไปตอบลูกค่าสิ ไม่ต้องพิมพ์อะไรเลย ใช้คำตอบที่มีอยู่แล้วส่งให้ลูกค้า

 

สิทธิ์การเข้าถึง Macro template

ในการสร้าง macro template สามารถกำหนดสิทธิ์ในการอนุญาตให้เข้าใช้งานได้ 3 รูปแบบ

Available for

  1. All agent เจ้าหน้าที่ทุกคนสามารถนำไปใช้ได้
  2. Agents in group เจ้าหน้าที่ ที่อยู่ในกลุ่มที่ระบุถีงจะสามารถใช้ได้
  3. Me only เฉพาะผู้ที่ create macro template นี้เท่านั้นที่สามารถใช้ได้

 

ตัวอย่างการ Set macro template

ใน macro template เราสามารถตั้ง Action ต่างๆต่อ 1 macro template ได้มากกว่า 1 อย่าง 

โจทย์

ลูกค้าสอบถามเรื่อง Linux Hosting Package มีอะไรบ้าง

แสดงว่าลูกค้าสนใจสั่งซื้อ linux hosting ถ้าให้เจ้าหน้าที่ตอบไปแบบปกติ ก็จะมีการให้ข้อมูล linux hosting, ติด tag ให้ ticket ว่าลูกค้าคนนี้มีโอกาสที่จะสั่งซื้อบริการมากขึ้น ควรจะมีการติดตามเป็นระยะ

การตั้ง macro

กำหนดชื่อ macro เลือกการเข้าถึง

ส่วนของ Action ก็ตั้งให้

ไส่ข้อความนี้ลงในช้อง comment สำหรับตอบลูกค้า

เพิ่มให้เปลี่ยน status ticket เป็น Pending ไว้รอลูกค้าตอบกลับมา

ติด tag ให้ ticket เพื่อให้ sales ติดตามลูกค้าต่อ กรณีที่ไม่ได้รับการติดต่อกลับจากลูกค้านานเกินไป

 

เมื่อเจ้าหน้าที่เลือกใช้ Macro template

เมื่อ agent เลือกใช้ macro template นี้ตอบลูกค้า ค่าต่างๆจะถูกนำไปใส่ใน ตัวเลือกเช่น comment tag status ตามที่ได้ตั้งไว้ที่ action และที่น่าสนใจคือ agent สามารถกดที่ icon รูปดวงตา เพื่อดูก่อนว่าถ้าเลือกใช้ macro template นี้จะเกิดอะไรขึ้นบ้าง


เมื่อเจ้าหน้าที่เลือก apply macro action ต่างๆก็พร้อมถูก apply ไปใช้ใน ticket รอเจ้าหน้าที่กด submit


และนี่เป็นสิ่งที่ลูกค้าได้รับ