ระบบ Zendesk Support มาพร้อมคุณสมบัติการปรับแต้ง Views เพื่อให้เจ้าหน้าที่ทราบว่าตัวเองจะต้องทำอะไรบ้าง ซึ่งแทยไม่ต้องหาตัวจัดการอะไรเพิ่มเติม ทำให้เจ้าหน้าที่โฟกัสอยู่ที่ระบบ support ที่เดียว ก็สามารถจัดการงานได้อย่างราบรื่น

 

ปรับแต่ง Ticket View

เบื้องต้น Zendesk จะให้ Views มาตรฐานมา เพื่อให้คุณสามารถเริ่มใช้งานได้เลย เช่น

  • Your unsolved tickets / Ticket ที่คุณรับผิดชอบ และยังไม่ถูกแก้ปัญหา
  • Unassigned tickets / Ticket ที่ยังไม่มีใครรับผิดชอบ
  • All unsolved tickets / Ticket ทั้งหมดที่ยังไม่ถูกแก้ปัญหา
  • Recently updated tickets / Ticket ที่มีการเปลี่ยนแปลง หรือตอบปัญหาไปล่าสุด
  • Pending tickets / Ticket ที่มีสถาณะเป็น Pending หรือรอดำเนินการภายหลัง

ซึ่งในองค์กรของคุณจำเป็นจะต้องมีการเสร้าง view ขึ้นมาใหม่ หรือปรับปรุง view เดิมให้มีความคล่องตัว หรือเข้าภึงปัญหาต่างๆได้เร็วในการทำงานของเจ้าหน้าที่

 

ตัวอย่างการ Set View

โจทย์

ต้องการดู ticket ที่ให้เจ้าหน้าที่ฝ่าย sales ติดติดตามงานต่อ

การตั้งค่า View

ให้ไปที่ Admin -> Config -> Manage -> Views ดังภาพ

โยตั้งเงื่อนไขให้ View ดังนี้

  • Ticket Status < Solved คือ ticket ที่ยังไม่ได้รับการแก้ปัญหา
  • Ticket tag Contains at least one of the following sale_follow_up คือ ticket นั้นจะต้องมี tag sale_follow_up
  • Ticket group = Sales คือ ticket นี้เป็นของฝ่ายขายรับผิดชอบ
  • Ticket Assignee = current user คือ ticket ที่ agent คนนี้ (คนที่ login อยู่) รับผิดชอบ

เลือกว่าจะให้แสดงข้อมูลอะไรบ้างใน list view (เลือกเท่าที่จำเป็น) โดยการลากกล่องข้อมูลด้านซ้ายมาไว้ฝั่งขวา

เลือกว่า view ที่สร้างนี้ต้องการให้ใครเห็นได้บ้าง

Available for

  • All agents เจ้าหน้าที่ทุกคน

  • Agents in group เฉพาะกลุ่มที่เลือก

  • Me only เฉพาะผู้สร้าง view นี้ 

จากนั้นทำการบันทึก

 

ตรวจสอบ View

เมื่อ view ที่สร้างขึ้นมาถูกกำหนดสิทธิ์ให้เจ้าหน้าที่คนนั้นเข้าถึงได้ จะมีรายการ view ที่พึ่งสร้างปรากฏเพิ่มขึ้นมา โดยผู้สร้าง view สามารถที่จะแก้ไข view นั้นได้ทันทีกรณีที่มีการเปลี่ยนแปลงเงื่อนไข โดยคลิกที่ Edit ดังภาพ

 

หมายเหคุ : ไม่ควรสร้าง view ที่ agent คนหนึ่งสามารถ access ได้เกิน 10 view เพราะจะล้นจน Zendesk ไม่สามารถแสดงรายการ view ได้ทั้งหมด และการมีรายการ view มากเกินไปทำให้เจ้าหน้าที่เข้าถึงการแก้ปัญหายากขึ้น