เราอาจจะเห็นการนำเสนอระบบ support helpdesk ในมุมของการให้บริการลูกค้ามาเยอะแล้ว แต่ยังมีงานให้บริการ หรือให้ความช่วยเหลือ แก้ไขปัญหาให้บุคคลในองค์กร ที่ลุกษณะการทำงานเหมือนกันทุกอย่างกับการให้บริการ customer service เพียงแต่เปลี่ยนจากลูกค้ามาเป็นพนักงานในองค์กรแทน

 การใช้ Zendesk ในมุมของการให้บริการ Internal Support จะเห็นว่าบาง feature จะไม่ได้ถูกนำมาใช้ อย่างเช่น social channel บาง feature ที่เราคิกว่าอาจจะไม่ต้องใช้ แต่จริงๆแล้วก็ไม่ควรตัดทิ้ง อย่าง live chat ก็ยังเป็นอีกช่องทางหนึ่งที่ทำให้ประสานงานกันได้งายรวดเร็ว และ Zendesk ก็มี Application ทั้ง Zendesk Support และ Zendesk Live Chat ให้ download ไปใช้งานผ่านมือถือ ยิ่งทำให้การทำงานมีความสะดวกมากยิ่งขึ้น

 

ทำไมต้องใช้ Zendesk สำหรับงาน Internal Support

ทุกองค์กรจะต้องมีการประสานงานกันภายในแต่ละทีม เรามักจะเจอคำถามว่างานถึงใหนแล้วสถานะงานเป็นอย่างไร พอเยอะๆขึ้น เราก็จะพยายามหา tools มาช่วยในการ managed เช่น ระบบ support helpdesk ระบบ task management ระบบ process management 

มี software ประเภทนี้อยู่หลากหลาย ถ้าจะเลือกใช้ opensource ซึ่งเริ่มต้นด้วยการประหยัด แต่สิ่งที่คุณต้องมีหลังจากนั้นคือ 

  • เครื่องที่จะให้บริการแรงพอใหม และรองรับปริมาณข้อมูลที่มากขึ้นในอนาคตได้หรือไม่ ถ้ารองรับประสิทธิภาพก็จะลดลงตามจำนวนข้อมูลที่มากขึ้น และประสิทธิ์ภาพที่ลดลงจะเป็นตัวฉุดประสิทธิภาพงานภายในองค์กรลงด้วย
  • คุณจะต้องมีผู้เชียวชาญในการพัฒนา ปรับแต่ง software นั้นให้เหมาะสมกับองค์กร เพราะ UI/UX สำหรับ software opensource ส่วนใหญ่จะนำเสนอ feature ที่สามารถใช้งานได้ แต่ไม่ได้โฟกัสไปที่การใช้งานที่สะดวก ความน่าใช้งาน
  • คุณจะต้องมีเวลามากที่ผู้พัฒนาจะเก็บความต้องการของคนในองค์กร และถ้าเลือก software ผิดแล้วยสกที่จะปรับเปลี่ยนไปใช้อีก software หนึ่ง

หรือถ้าจะใช้ software commercial ด้วยความสามารถของ Zendesk ที่มี feature ด้วยระบบ support helpdesk ทำให้เป็นตัวเลือกลำดับแรกที่คุ้มค่าในการลงทุน 

และด้วยความสามารถในด้าน customer support แม้นำมาใช้ในงาน internal support กรณีที่ในอนาคตต้องการจะนำมาใช้ให้บริการลูกค้าด้วย ก็แทบจะนำมาใช้ได้ทันที โดยไม่ต้องหา software อื่นเข้ามาเพิ่ม ทำให้เป็นตัวเลือกที่ระบบประเภท task management ทำไม่ได้

 

สำรวจ Feature ที่จำเป็นสำหรับงาน Internal Support

เพื่อให้การใช้งาน Zendesk ได้อย่างมีประสิทธิภาพ เราต้องไล่รายการ internal support ในองค์กรขึ้นมาว่า เราใช้วิธีการ ส่งงาน และติดตามอย่างไร ช่องทางใหน การ update ข้อมูลทำอย่างไร

Email support

หลายองค์กรใช้ email ภายในในการส่งงาน และติมตามงาน และ Zendesk รองรับการ support ผ่าน email channel อยู่แล้วคุณสามารถส่ง email เพื่อเปิด ticket และสามารถโต้ตอบผ่านระบบ email หรือจะสลับไปมาระหว่าง email และ Zendesk ก็ได้

Ticket form

เนื่องจากสถานะของระบบ support ไม่พอกับความต้องการ เช่น task ยัง open อยู่แต่ไม่รู้ว่าอยู่ที่ขั้นตอนใหน การนำแบบฟอร์มมาช่วยตั้งเป็นสถานะย่อยให้เหมาะกับงานจะเป็นประโยชน์อย่างยิ่ง

Ticket view

จะเป็นตัวช่วยในการเข้าถึง ticket ได้ง่าย เช่น งานที่ต้องทำในวันนี้ งานที่ยังไม่ได้รับการแก้ไขของหน่วยงานที่ตัวเองรับผิดชอบ และสามารถจับกลุ่มเช่น ตามลำดับความสำคัญ ตามที่เจ้าหน้าที่รับผิดชอบ

Macro template

ทำหน้าที่เป็นเสมือน shortcut ให้เจ้าหน้าที่เรียกใช้งาน สามารถช่วยสร้างรูปแบบให้เจ้าหน้าที่เข้าใจได้ง่าย และยังสามารถประยุกต์ใช้กับ light agent ได้ด้วย

Trigger 

เอาไว้กำหนดการไฟลของงาน ที่สามารถติดตามได้ โดยที่เจ้าหน้าที่ไม่จำเป็นต้องทราบทุกเรื่อง ก็สามารถ assign งานได้ถูกต้อง ทำให้ไม่ต้องสอนเนื้อหาทั้งหมด แค่ใช้งานบางส่วนได้ ก็เริ่มใช้งานได้แล้ว

SLA

แม้จะเป็นงาน internal support แต่ถ้ามีเรื่องของ SLA (Service Level Agreement) เข้ามาเกี่ยวข้องด้วย จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงาน แต่สามารถทำทีหลังได้เมื่อพร้อมแล้ว

Zendesk Guide

คลังความรู้ หรือ knowledge base เป็นสิ่งสำคัญาำหรับองค์กร หลายๆที่ละเลยที่จะทำ หรือทำก็ยังเป็นข้อมูลกระจาย แล้วแต่เจ้าหน้าที่คนใหนจะทำ ทำให้การเรียนรู้งานเสียเวลาตามไว้ด้วย ด้วย zendesk guide / help center จะมีส่วนในการจัดการเรื่องวุ่นวายเหล่านี้

Zendesk App

Zendesk มี application บน Play store และ App store ไว้ให้ใช้งานสำหรับตอบ task แต่ละอันได้ มีระบบแจ้งเตือนบนมือถือ ทำให้การเข้าถึงการ update ข้อมูลรวดเร็วบิ่งขึ้น

 

รวบรวม Requirement

Zendesk เปิดใช้งานได้ง่ายๆ ไม่กี่นาทีก็ activate ขึ้นมาใช้ได้แล้ว แต่การเตรียมข้อมูลให้พร้อมก่อนเป็นเรื่องสำคัญ มาดูว่าลำกับการเตรียมความพร้อมมีอะไรบ้าง

เจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้อง

การทราบถึงเจ้าหน้าที่ที่เกียวข้อง บทบาท และหน้าที่นั้นหมายถึงจำนวน agent account แต่ละประเภทของ Zendesk ที่จะต้องใช้ โดยหลักๆ ผู้ที่เกี่ยวข้องจะมีบทบาทดังนี้

  • Administrator
    เป็นผู้ที่ตั้งค่าทุกอย่างบนระบบ จะต้องมี Admin account 1 agent
  • ฝ่ายบริหาร
    ต้องการดูข้อมูล report สรุปรายวัน วานสัปดาห์ โดยตั้งค่าให้ Zendesk ส่งรายงานสรุปไปให้ทาง email ได้ ถ้าต้องการเข้าไปดูรายละเอียดก็ใช้ Admin account เข้าไปดูได้ แต่ถ้ามีผู้บริหารหลายคนควรจะต้องมี Zebdesk account แยก
  • หัวหน้าแผนก
    ควรจะเป็น zendesk account ประเภท full agent เพราะจะสามารถตั้งค่า view trigger macro ให้แผนกของตนเองได้สะดวก
  • เจ้าหน้าที่ปฏิบัติงาน
    สามารถใช้ได้ทั้งแบบ full agent และ light agent ที่ประยุกต์ใช้ macro template มาร่วมมในการทำงาน

แน่นอนว่าการใช้งาน full agent ทั้งหมดจะทำให้การใช้งาน zendesk สะดวกมาก แต่ก็หมายถึงค่าใช้จ่ายที่เพิ่มมากขึ้นเช่นกัน จึงควรเลือกให้ถูกว่าจะใช้จำนวน agent แต่ละประเภทเท่าไร

รู้จัก Ticket Flow

รวบรวม process งานที่เกิดขึ้นให้ได้มากที่สุด ซึ่งแต่ละองค์กรจะมีเจ้าหน้าที่ให้ข้อมูลเหล่านี้ได้ครบถ้วนอยู่แล้ว การรู้จักกับ ticket flow หรือ process การทำงานของแต่ละ task จะต้องผ่านใคร จะต้องได้ข้อมูลอะไรบ้าง นำไปสู่การตั้งค่า ticket ที่เกี่ยวข้องต่อไปนี้

  1. User Field
    เจ้าหน้าที่คนนั้นจะต้องมีข้อมูลอะไรบ้าง ทั้งนี้เพื่อใช้เป็นข้อมูลประกอบ หมายเหตุ เบอร์โทรภายใน หรือแม้แต่การตั้งชื่อก็ช่วยสื่อให้ผู้ใช้งานคนื่อนเข้าใจได้ทันทีเช่น คุณประสิทธิ์ (ลาพักร้อน 15-16 พ.ย.) จะทำให้นที่จะ assign งานให้เข้าใจได้ทันทีว่าจะ assign งานให้ตอนนั้น หรือเปลี่ยนคนรับผิดชอบ
  2. Ticket Form
    ทำให้เรารู้ว่าจะต้องตั้ง form อะไรขึ้นมาบ้าง เช่น form ติดต่อฝ่าย it, ฟอร์มติดต่อฝ่าย บุคคล และในแต่ละ form จะต้องมี field อะไรบ้าง ในแต่ละ field จะต้องมี option เป็นแบบใหน วันที่ ช่องให้กรอกข้อมูล หรือเลือกข้อมูลจากรายการที่กำหนด
  3. Ticket View
    เมื่อเรารู้ว่าเจ้าหน้าที่แต่ละหน่วยงานต้องการเห็น ticket ในลักษณะอย่างไร ซึ่งบางหน่วยงานก็มีความต้องการเห็นรายการที่ตัวเอง หรือทีมตัวเองต้องจัดการที่ต่างกันออกไป และมีบางส่วนที่สามารถใช้งานร่วมกันได้ Admin ก็จะเป็นตั้งค่าส่วนกลางให้ และบางส่วนก็ให้หัวหน้าแต่ละแผนกไปจัดการเพิ่มเติม
  4. Trigger และ Macro template
    Macro template จะช่วยเจ้าหน้าที่ในการตอบ ticket เช่นถ้าจะตอบคำถามหนึ่งๆ ให้ระบุข้อมูลตามโครงสร้างต่อไปนี้ จะทำให้เจ้าหน้าที่ตอบคำถามได้ครบถ้วนในครั้งเดียว
    และจากการรวบรวมข้อมูลจะทำให้เราทราบว่า จะต้องตั้งค่า trigger และ automation อย่างไร เช่น ถ้ามีปัญหาเครื่องคอมพิวเตอร์ภายในองค์กรระดับ hardware เราสามารถใช้ trigger assign งานไปยังเจ้าหน้าที่ที่ดูแลเรื่อง hardware ได้โดยไม่ต้องให้คนแจ้งปัญหาเป็นคนเลือก

รวบรวม Knowledgebase

แต่ละองค์กรจะมี knowledgebase อยู่แล้ว อาจจะอบู่ในรูปแบบที่จัดเป็นระเบียบ หรือกระจัดกระจายไปตามแต่ละหน่วยงาน ดังนั้นเจ้าหน้าที่ Administrator ที่จะผลักดันให้มีการใช้งาน Zendesk อย่างเต็มที่จะต้องทราบที่อยู่ของ knowledgebase ที่แต่ละหน่วยงานเก็บไว้ เพื่อนำมา import เข้ากับ Zendesk Guide ให้เป็นแหล่งเก็บ KB หลักขององค์กร เนื่องจากมันทำงานร่วมกับ Zendesk Support ได้ดีทำให้ knowledgebase จะเป็นประโยชน์ต่อการ process task ต่างๆได้ง่ายขึ้น

  • ทราบแหล่งเก็บ KB Article
  • เตรียมพร้อม import เข้า Zendesk Guide
  • มอบหมายผู้ที่เกี่ยวข้องเข้าไปปรับปรุงข้อมูล หรือเขียนข้อมูลเพิ่ม

ได้หัวข้อรายงานที่ต้องการ

แม้ขั้นตอนการดำเนินการเก็บข้อมูล ตั้งค่า เริ่มต้นใช้งานจะใช้เวลาพอประมาณ แต่สิ่งที่เจ้าหน้าที่ หัวหน้าหน่วยงาน หรือผู้บริการต้องการคือ รายงาน ที่มีประโยชน์ การรวบรวมหัวข้อรายงานต้องคำนึงถึงข้อมูลต่อไปนี้

  1. หัวข้อรายงานต้องชัดเขน
    ต้องเป็นชื่อที่อ่านแล้วเข้าใจว่าต้องการอะไร เบื้องต้นชื่ออาจจะยาวตามข้อมูลที่อยากได้ก่อนไม่ใช่ปัญหา เมื่อสร้างรายงานเสร็จค่อยตั้งชื่อใหม่ให้กรัชับได้ เช่น จำนวน ticket ที่หลุด sla ของอาทิตย์นี้เทียบกับอาทิตย์ที่แล้ว
  2. เป็นรายงานที่มีประโยชน์
    บางครั้งผู้ใช้มีความต้องการรายงานที่หลากหลาย ต้องลำดับความสำคัญของแต่ละรายงานให้ได้ และจะต้องดูว่ารายงานที่ต้องการนั้นมีความจำเป็นจริงหรือไม่ มีประโยชน์ใช่หรือไม่ เพราะการมีรายงานที่ไม่จำเป็น จะทำให้รายงานนั้นไม่ถูกนำไปใช้งานจริง

การทำงานร่วมกับระบบอื่น

Zendesk มี REST API ให้เลือกใช้งาน สามารถเขียน Private App เพื่อทำงานร่วมกับโปรแกรมอื่น รวมถึงมี Extension สำหรับส่งข้อมูลไปยัง Third Party มาดูว่าเรามีระบบอะไรที่จะต้องใช้ร่วมกับ Zendesk บ้าง

  1. มีระบบ support เดิมที่ยังจำเป็นต้องใช้อยู่
    การนำ Zendesk มาใช้ไม่ได้หมายความว่าระบบ support เดิมที่ใช้อยู่จะต้องทิ้งไปเลย อาาจะยังสามารถทำงานร่วมกันได้ หรือยังไม่พร้อมจะย้ายระบบทั้งหมดในครั้งเดียว ก็สามารถใช้ API ในการส่งข้อมูลไป update ระหว่างกันได้ โดยระบบเดิมใช้ความสามารถในเรื่องของ customize และให้ Zendesk มารับผิดชอบในส่วนของการเก็บ data และการทำ report ไป่ก่อน
  2. มีระบบฐานข้อมูลที่เอามาไว้ที่ Zendesk แล้วมีประโยชน์
    Zendesk อนุญาติให้เราสร้าง Private App สำหรับฝั่งเข้าไปเป็นส่วนหนึ่งของ Zendesk เพื่อทำหน้าที่แสดงข้อมูลต่างๆ ที่อ้างอิงกับรายละเอียด ticket หรือ user บน Zendesk ได้ เช่น ticket นี้มีปัญหาเกี่ยวกับ เครื่องพิมพ์ inject INJ001 ปัจจุบันเรามีข้อมูลเครื่อง INJ001 มีข้อมูลระยะประกัน หมายเหตุต่างๆ ก็สามารถทำ private app นำข้อมูลดังกล่าวมาแสดงได้
  3. ต้อง Update ข้อมูลไปอีกระบบด้วย
    กรณีปิด task หรือ ticket บน Zendesk ต้องการให้มี action บางอย่างกับอีกระบบหนึ่งเช่นไปปิดงานอีกระบบหนึ่งด้วย Zendesk จะมี Extension Target ให้เราเลือกใช้ได้

การ Import ข้อมูล

ในมุมของ internal support อาจจะมีข้อมูลไม่มากนักเมื่อทเียบกับฝั่ง customer support แต่การจะนำเข้าข้อมูลแบบ manual อาจจะเสียเวลามาก ดังนั้นการใช้ Zendesk API หรือใช้ เมนู import data นำเข้าข้อมูลจะทำให้การนำเข้าข้อมูลเบื้องต้นทำได้เลย หรือแม้แต่ข้อมูลที่ซับซ้อนด้วย API ที่ใช้งานง่ายทำให้การ import data ทำได้ง่ายเช่นกัน ข้อมูลที่ import มีอะไรบ้างต้องดูให้ครบถ้วน

  • Import รายชื่อพนักงาน
  • Import งานเก่าที่ยังค้างจากระบบเดิม
  • Import knowledgebase มาที่ zendesk guide

ถ้าเป็นไปได้ควรมีการบันทึก log ว่าข้อมูลตั้งต้นอยู่ที่ใด เมื่อ import เข้า Zendesk แล้วข้อมูลอยู่ที่ใด มี ID อ้างอิงได้