คุณสมบัติเด่นของ Zendesk ที่เด่นจนคุณต้องใช้งานมันบ่อยๆนั่นก็คือ Trigger ที่ให้คุณสร้างเงื่อนไขที่ต้องการ แล้วจะให้ทำอะไรเมื่อพบเงื่อนไขนั้น โดยที่คุณไม่ต้องเขียนโปรแกรมอะไรเพิ่มเลยก็ยังสามารถใช้งานได้ เข้าใจง่าย 

 

Trigger คืออะไร

เป็นกลุ่มคำสั่งที่คุณสามารถตั้งเงื่อนไขต่อความเคลื่อนใหวของ ticket เมื่อเหตุการณ์ของ ticket เข้ากับเงื่อนไขที่คุณกำหนด คุณสามารถกำหนดการเปลี่ยนแปลง หรือกำหนดเหตุการณ์ต่อไปของ ticket ได้ ที่เราเรียกว่า action

โดย trigger สามารถทำงานต่อเนื่องได้หลายๆรายการ ถ้ามีกรณีที่เงื่อนไขตรงกับตัวมัน

 

Automation คืออะไร

เป็นกลุ่มคำสั่งคล้ายๆ Trigger ที่ให้คุณตั้ง Condition และทำ Action ได้เหมือนกัน แต่มีข้อที่ต้องทราบคือ Automation จะไม่ถูกเรียกใช้งานทันทีตอนที่ ticket มีการ update แต่จะเป็นระบบที่ทำงานทุกๆ 1 ชั่วโมง เข้ามากวาดดูว่ามี ticket ใหนเข้าเงื่อนไขที่กำหนดไว้ และจะไม่ได้ทำกับทุก ticket ที่เข้าเงื่อนไขในครั้งเดียว แต่จะทยอยทำไปเช่น 1,000 รายการต่อครั้งที่รัน

 

ตัวอย่างการใช้งาน Trigger

การตั้ง trigger นั้นทำไม่ยาก แต่ก่อนจะกำหนด trigger ให้ระวังว่าจะต้องกำหนด action ไม่ให้ไปเข้าเงื่อนไขของ trigger อื่นที่เราไม่ต้องการ

 

ให้กลุ่ม Sales รับผิดชอบ Ticket ที่มาจาก Form ติดต่อฝ่ายขาย

เมื่อลูกค้ากรอกแบบฟอร์ม ติดต่อฝ่ายขาย ถ้าเราไม่ได้ทำ trigger ไว้ ticket จะยังไม่ถูก assign ไปหา Agent หรือ Group ใหน เราสามารถตั้งให้ Auto assign ไปหา group Sales ได้จาก trigger

ตั้งชื่อ trigger

กำหนดเงื่อนไข เช่น ถ้ามาจากฟอร์ม ติดต่อฝ่ายขาย และเป็น ticket ที่พึ่งสร้าง

ตั้งค่า action ว่าจะให้ระบบทำอะไร เช่น ให้ assign ไปยังทีม Sales รับผิดชอบ ticket นี้

 

ตัวอย่างการใช้งาน Automation

อย่าลืมว่า automation จะทำงานทุกชั่วโมง ไม่ได้ทำงานมันทีเมื่อ ticket มีการ update ดังนั้นเราต้องเลือกใช้งานให้ถูก

 

Re-Open Ticket เมื่อถึง due date เพื่อให้เจ้าหน้าที่ประสานงานต่อ

สมมุติว่าเราเพิ่ม custom field ให้ ticket เป็น due date คือ บาง ticket ต้องรอข้อมูลจากลูกค้า ยัง solve ไม่ได้ จะ open ทิ้งไว้ก็ไม่ได้เพราะมีเรื่องของเวลาในการแก้ปัญหาที่ยังต้องนับไปเรื่อยๆ จึงตั้ง status เป็น pending และกำหนดวันที่ต้อง re-open ticket ขึ้นมา

ตั้งชื่อและกำหนดเงื่อนไขให้ Automation ว่าต้องเป็น ticket ที่มีสถาระเป็น pending และผ่าน due date มาแล้ว 1 วัน

จากนั้นกำหนด action เพื่อ update ticket นั้น โดยให้ re-open ticket ขึ้นมา และตามด้วย update วัน due date เป็นวันที่ปัจจุบัน

แล้วระบบ Zendesk จะทำการ run automain ที่เข้าเงื่อนไขให้ทุกๆชั่วโมง

 

ขอเพิ่มเติมการประยุต์ใช้งาน trigger นิดหนึ่ง

 

การใช้ Trigger สำหรับงาน เก็บข้อมูล Ticket

จากประสบการณ์ที่เราทำการ Integrate ระบบ Zendesk Support พบว่ามีการต้องการใช้ข้อมูล ticket เพื่อนำไปใช้ประโยชน์ในการวิเคราะห์ข้อมูลด้วย tool ที่มีอยู่นอก Zendesk ซึ่งมีวิธีการจัดการ 2 แนวทางคือ

  1. ใช้ REST API ที่ Zendesk มีให้มาดึงข้อมูลไปเก็บไว้ เช่น ดึงทุกวัน, ดึงทุกชั่วโมง
  2. ใช้ Extensions และ Trigger Notification เก็บข้อมูลทุกครั้งที่ ticket update

การใช้งานแบบใหนแล้วแต่ถนัด แต่แบบเข้ามาดึงทุกวัน มักใช้กับ ticket ที่นิ่ง เช่น ticket ถูก close ไปแล้ว แต่หากต้องการข้อมูลแบบ realtime และป้องกันการได้ข้อมูลที่ตกหล่น การใช้ Extension และ Trigger ทำงานร่วมกันจะเป็นทางเลือกที่ดีกว่า

 

การใช้ extension และ trigger คืออะไร

การใช้งาน extension คือการกำหนดเป่าหมายที่จะส่งข้อมูลออกไป เช่น ให้ยิงไปที่ API ที่เราเตรียมไว้ในการเก็บข้อมูล จากนั้นก็ใช้ trigger ตั้งเงื่อนไขว่าเมื่อ ticket มี update และเข้าเงื่อนไขที่กำหนด ก็ให้ส่งไปที่ extension target ที่กำหนด พร้อมส่ง data ออกไปด้วย

ที่ Admin Home -> Setting -> Extensions

เลือกใช้ HTTP target เพิ่ม API ที่เราจะส่งข้อมูลไปเก็บ

 

จากนั้นเพิ่ม trigger กำหนดเงื่อนไข และ notify

 

 

 

" Trigger Automation Extension หากมีข้อสงสัยในการตั้งค่า สามารถขอคำแนะนำจากเราได้ ยินดีให้คำปรึกษา "