คำถามต้นๆเกี่ยวกับการนำ Zendesk มาใช้เป็น support helpdesk น่าจะเป็นเรื่องของการวัดผล ว่า ticket ใหนทำได้ในเวลาที่กำหนด ปริมาณ ticket ที่ทำได้ในเวลาที่กำหนด กับ ปริมาณ ticket ที่ทำงานเกินเวลาที่กำหนด อัตราส่วนเป็นเท่าไร ทั้งหมดนี้เราเรียกรวมๆอยู่ในหมวดของ SLA (Service Level Agreements)

 

Service Level Agreements (SLA)

คือ ข้อตกลงในการให้บริการว่าจะทำการรักษาระดับคุณภาพการให้บริการแก่ลูกค้าตามข้อตกลงที่ให้ไว้กับลูกค้า

หรือหลายๆองค์กรก็นำการวัดผล SLA มาใช้ในการประเมินการปฏิบัติงานของพนักงาน หรือจะเพิ่มประสิทธิภาพของพนักงานให้ดียิ่งขึ้น อันนี้ก็ขึ้นอยู่กับแต่ละจุดประสงค์

 

รู้จักกับ SLA ใน Zendesk เบื้องต้น

เราขอแนะนำความสามารถคร่าวๆของ Zendesk เกี่ยวกับเรื่อง SLA (Service Level Agreements) ดังนี้

 

1. กำหนด Business Hour

เพื่อให้การตั้งค่า SLA มีความใกล้เคียงกับความเป็นตริง การกำหนด Business Hour คือการกำหนดวันทำงานของเจ้าหน้าที่ อย่างเช่น หลายบริษัทไม่ได้ให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง ดังนั้นการกำหนดวันทำงานที่ถูกต้องให้ระบบ Zendesk เพื่อการตั้งค่าค่า SLA จะทำให้ได้ข้อมูล SLA ที่ถูกต้อง

ไปที่ Admin Home -> Setting -> Schedules

กำหนดวันทีงานของพนักงานเป็น จันทร์ ถึง ศุกร์

 

ซึ่งหมายถึงนอกเวลาทำการ วันหยุกเสาร์อาทิตย์ เรายังรับเรื่องไว้ แต่จะไม่นำมาคิดใน SLA ระบบ Zendesk ก็จะทดเวลาเหล่านี้ไว้ให้ ถ้าไม่ทำเช่นนี้ เจ้าหน้าที่จะต้องทำการเปลี่ยน status เป็น pending เสมอเมื่อเลยเวลาทำการ ทำให้ไม่สะดวกในการทำงาน แทนที่ระบบจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน กัลบเป็น tool ที่ขัดขวางขั้นตอนการทำงานไป

 

2. Ticket ต้องมี Priority

บางคนอาจจะเริ่มลองใช้การวัดผล SLA แต่พอลองแล้วกลับไม่มีค่า SLA ขึ้นมาแสดงให้เจ้าหน้าที่เห็น นัั่นเพราะ SLA จะสามารถทำงานได้กับ ticket ที่มีการตั้งค่า priority เท่านั้น

โดยเบื้องต้น Zendesk จะให้ priority มาครบทั้ง 4 ระดับคือ Low Normal High Urgent แต่เราสามารถกำหนดค่าเป็นแค่สองระดับคือ Normal High ได้ที่ 

Admin Home -> Manage -> Ticket Field 
แก้ไข Priority เป็นค่าที่ต้องการ

 

3. ตั้ง Trigger เพื่อติด tag เกี่ยวกับ SLA

การตั้ง SLA สามารถเลือกเงื่อนไขให้ ticket ได้ว่าถ้าเข้าเงื่อนไขที่กำหนดจะให้ตั้งค่า SLA เป็นอะไร และการใช้ tag เข้ามาช่วยจะทำให้เข้าใจ หรืออ่านค่า sla ได้ง่ายขึ้น เช่น ticket แจ้งซ่อมในกรุงเทพ จะต้องแก้ปัญหาไม่เกิน 2 ชั่วโมง เราก็ติด tag ให้ ticket เป็น sla_2hr เพื่อใช้ไปตั้งในส่วนของ SLA ต่อ

และเมื่อเราเปิด ticket แล้วพบว่ามี tag sla_2hr ก็จะเข้าใจได้ง่ายว่า ticket นี้มีเรื่องของ SLA เข้ามาเกี่ยวข้อง แต่ไม่ได้หมายความว่าแค่ติด tag ก็จบ ยังต้องดำเนินการในข้อต่อไป ส่วนการจัดการ trigger สามารถดูได้ที่ Trigger และ Automation ใช้งานอย่างไร แล้วต่างกันอย่างไร

 

4. เปิดใช้งาน SLA

การเพิ่ม SLA จะคล้ายๆกับการตั้งค่า trigger แต่อยู่คนละเมนูกัน 

ที่เมนู Admin Home -> Business Rule -> Service Level Agreements

จากนั้นเพิ่ม SLA เพื่อทำการจัดผล เช่นให้จับ ticket ที่มี tag fulfillment_1hr โดยกำหนดว่าเจ้าหน้าที่จะต้องแก้ไขปัญหากับ ticket ที่ติด tag fulfillment_1hr ภายในเวลา 1 ชั่วโมง

 

5. การตั้ง View โดยลำดับด้วย Priority

จากหัวข้อ ปรับแต่ง View เพื่อให้ Agent ทราบว่าจะต้องทำอะไรบ้าง จะแนะนำวิธีการตั้งค่า view ไปแล้วนั้นการ set view โดยลำดับความสำคัญด้วย priority จะช่วยให้เจ้าหน้าที่ focus งานที่มีความเร่งด่วนก่อนได้ง่าย

 

จุดสังเกตุเมื่อ Ticket ติด SLA

tickety ติด sla คือ ticket นั้นเข้าเงื่อนไขของ sla ข้อใดข้อหนึ่ง และจะมีได้ข้อเดียว ไม่สามารถทำ sla มากกว่า 2 ค่าต้อ 1 ticket ได้ เจ้าหน้าที่จะสังเกตุได้ที่หน้า list ticket หรือ view ticket

 

List ticket

จะแสดงจำนวนชั่วโมงเป็น label สีเขียว กรณีที่ยังอยู่ใน SLA และแสดงเป็นสีแดงกรณีที่เกิน SLA

 

View ticket

จะแสดงอยู่ที่มุมบนขวาของส่วนของ ticket conversation

 

ทำกราฟง่ายๆในการวัดผล SLA

การสร้างกราฟเพื่อดูรายงานข้อมูลบน Zendesk Insights สามารถเลือกดูข้อมูลง่ายๆ ไปขนถึงการเขียน MAQL (Multi-Dimension Analytical Query Language) เพื่อดูข้อมูลเชิงลึกได้

 

 

อัตราส่วน ticket ที่อยู่ใน SLA และที่หลุด SLA