เพื่อให้เห็นภาพการนำ Zendesk Support Helpdesk มาใช้ในการจัดการงานภายในองค์กร ให้เกิดประโยชน์สูงสูด

ค่อไปนี้เป็นข้อมูลสมมุติ

ข้อมูลบริษัท

บริษัท Netway Tower จำกัด

ผู้ทดลองให้บริการเช่าอาคารสำนักงานย่านพรารามเจ็ด (พระราม 7) มานานกว่า 20 ปี พนักงานจำนวน 300 คน โดยมีข้อมูลที่เกี่ยวข้องดังต่อไปนี้

แผนกต่างๆในบริษัทได้แก่

  • ฝ่ายบริหาร
  • แผนกการเงิน
  • ฝ่ายขาย
  • ฝ่ายจัดซื้อ
  • แผนก IT / ฝ่ายออกแบบ
  • ฝ่ายบุคคล
  • ฝ่ายอาคาร / แม่บ้าน
  • ฝ่ายการตลาด / ลูกค้าสัมพันธ์

 

ระบบปัจจุบัน

ใช้ระบบสั่งงานผ่าน email และเอกสาร ปัญหาที่พบได้แก่

  • ส่ง email ไปยังแผนก it โดยไม่ระบุคนทำ เข้าหน้าที่ทุกคนจะ focus ที่งานนั้น ทำให้เสียเวลาทำงานซ้ำๆกัน
  • ส่ง email ไปหาบุคคลในแผนก it แล้วบุคคลนั้นไม่อยู่ ทำหใ้เสียเวลาครึ่งวันกว่าจะรู้ และมีคนมีช่วยดู
  • การใช้ email จัดการงานต่างๆทำได้ลำบาก ไม่รู้ว่าสถานะงานเป็นอย่างไร 
  • จะดูข้อสรุปก็ไม่ได้ ต้องไล่อ่านอีเมล์เอาว่าตอนนี้สรุปว่างานเป็นอย่างไรบ้าง
  • เอกสารหาย ไม่สามารถตามงานได้ ต้องเริ่มสอบถามข้อมูลใหม่
  • ไม่สามารถกำหนด due date ทำให้เสียเวลาในการติดตามงาน
  • ไม่สามารถวัดผลได้ ทำให้ไม่มีข้อมูลสำหรับนำไปประเมินพนักงาน

 ระบบ helpdesk opensource เดิมเริ่มช้าแล้ว หรือระบบ helpdesk ที่เราใช้มานาน 5 ปีจะเป็นเทคโนโลยีเมื่อ 5 ปีที่แล้ว เรียกว่าเก่าแล้าก็ได้

  • ไม่รองรับเทคโนโลยีใหม่ๆ หรือ plugin ใหม่ๆที่มีความจำเป็น
  • จะปรับปรุงทั้งระบบก็ไม่มีคนทำ หรือต้องใช้เวลามาก แต่ต้องการใช้งานเลย
  • ระบบการทำรายงานที่ต้องให้โปรแกรมเมอร์เท่านั้นทำให้ได้
  • ฐานข้อมูลใหญ่ขึ้น ระบบทำงานช้าลง
  • ไม่สามารถ upgrade ได้

จำเป็นต้องหา software ที่ทำงานด้านนี้โดยเฉพาะมาช่วยให้งาน support เดินหน้าไปได้ดี และเร็วขึ้น

 

เลือก Software 

Zendesk Suite (Software helpdesk) 

 เป็นตัวเลือกอันดับหนึ่งในการนำเข้ามาแทนทีระบบการทำงานแบบเดิม หรือระบบ helpdesk แบบเดิม ด้วยคุณสมบัติด้าน support ticket, automation และ custom report ที่เหนือกว่า software อื่นๆ

เริ่มต้นที่กี่ Agent

เมื่อเลือกใช้ Zendesk เราต้องรู้ว่าเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องมีจำนวนกี่คน จำเป็นต้องใช้ Zendesk ทั้งหมดหรือใช่แค่บางคน

  • Administrator
    ต้องมี 1 Zendesk Full Agent Account
  • กลุ่มผู้บริการ
    ไม่จำเป็นต้องใช้ Zendesk รอรับรายงานสรุปจาก Zendesk Report ที่สามารถกำหนด schedule ได้ โดยฝ่ายบริการอาจจะกำหนดหัวข้อที่อยากทราบเพื่อให้ทางหัวหน้าแผนกตั้ง report ไว้ให้
  • หัวหน้าแผนก
    ควรจะมี 1 Zendesk Full Agent Account ทั้งหมดประมาณ 10 แผนก เพื่อมีสิทธิ์เข้าถึง feature ส่วนต่างๆ ที่เรื่องของ customfield view และ report
  • เจ้าหน้าที่ปฏิบัติการ
    เป็นกลุ่ม Zendesk Full Agent Account เพื่อการใช้งาน Zendesk ได้อย่างเต็ม feature อีกแผนกละ 2 คน
  • เจ้าหน้าที่ให้ความช่วยเหลือ
    เป็นกลุ่มที่สามารถเข้าช่วยเหลือเจ้าหน้าที่ใหนแผนกตัวเอง สามารถเข้าไป comment กลับเพื่อให้ข้อมูล หรือให้คำปรึกษา เป็นกลุ่ม Zendesk Light Agent Account 
  • เจ้าหน้าที่ support นอก zendesk
    เจ้าหน้าที่สามารถใช้ email ตอบกลับเข้ามาที่ Zendesk ได้โดยไม่ต้องเข้าใช้งาน Zendesk โดยที่เจ้าหน้าที่ที่ใช้ zendesk ก็ังสามารภใช้งานได้ปกติ ถ้ากำหนดการทำงานที่ชัดเจนแล้วจะช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายเกี่ยวกับ license Zendesk ได้มาก

 สรุปแล้วเราจะต้องมี Zendesk License เพื่อการใช้งานที่มีประสิทธิภาพอยู่ที่ประมาณ 30 Full Agent และ 30 Light Agent ไม่นีบ email external support

 

ตั้ง่ค่าเบื้องต้นให้ Zendesk

ย้อนไปดูข้อมูล requirement ที่ต้องการ เพื่อลำดับขั้นตอนที่เราจะใช้ในการตั้งค่าระบบ support ใหม่นี้ให้ครบ

ตั้งค่า User

เพิ่มข้อมูลผู้ใช้งานทั้งหมดเข้ามาที่ Zendesk ตั้งค่ากลุ่มให้แต่ละแผนก

 

 และทำการเพิ่ม Agent เข้าไปในแต่ละแผนก

 ตั้งค่า Ticket Form

 รวบรวมปัญหาต่างๆเกี่ยวกับบริษัท เพื่อนำมาตั้งเป็นแบบฟอร์ม

สร้าง Views 

เมื่อเจ้าหน้าที่เข้ามาที่ Zendesk จะตรงไปยังส่วนของ View เพื่อดูว่าตัวเองต้องทำอะไรบ้าง ทีมมีงานอะไรค้างบ้าง view ที่สำคัญและใช้ร่วมกันบ่อยที่สุดได้แก่

  • My Ticket
    เป็นงานที่ถูก assign ถึงตัวเอง และยังไม่ปิด
  • My Group Ticket
    เป็นงานในแผนกที่ยังไม่ปิด
  • Recent Update
    เป็นงานของกลุ่มทั้งหมดที่พึ่งมีการ update ไปเพื่อให้เข้าถึง ticket ได้ง่ายนั้นเอง
  • My Request Ticket
    เป็น ticket ที่เราสร้างขึ้น ใช้ในการติดตามงาน

การสร้าง view เหล่านี้เพื่อให้เราเข้าถึงงานที่ต้องทำ งานที่ต้องติดตามได้ง่ายขึ้น การปล่อยให้เจ้าหน้าที่สร้าง view ขดองตัวเองจะช่วยให้แต่ละคนเข้าถึงงานได้ง่ายแบบที่ตัวเองถนัด แต่ Admin ก็ต้องส้าง view กลางให้ด้วยเพื่อให้การทำงานเป็นไปในรูปแบบเดียวกัน

เพิ่ม Email Channel

เนื่องจากเราใช้การติดต่งานผ่านทาง email จึงต้องทำการ forward email เข้ามาที่ Zendesk และเปลี่ยนพฤติกรรมการส่ง email จากเดิมที่ระบุเป็นชื่อเจ้าหน้าที่ผู้รับ เช่น prasit-it@netwaytower.co.th เป็นการส่งเข้ากลุ่ม IT แทน แล้วปล่อยให้มีการจัดการกันภายในกลุ่ม IT แทน เราแค่ส่ง email ไปที่ it@netwaytower.co.th เท่านั้น

ตั้ง Trigger ให้ Set ค่าอัตโนมัติ

เราสามารถตั้ง trigger ให้ set form เป็นหน่วยงาน และ assign ไปยังกลุ่มที่รับผิดชอบได้ทันที เช่น ส่ง ticket มาที่ฝ่าย it@netwaytower.co.th ก็ตั้ง Trigger ให้เลือก form IT และ Assign ไปยังกลุ่ม IT 


นำเข้าข้อมูลลูกค้า

เราใช้ระบบ Zendesk มอง End-User เป็นลูกค้า ถึงแม้จะเป็นระบบภายในที่เราไม่ได้เปิดให้ลูกค้าเข้ามาใช้งาน แต่การนำเข้าข้อมูลลูกค้า ทำให้เราสามารถเลือกได้ว่ากำลังแก้ปัญหาให้เจ้าหน้าที่ภายใน หรือแก้ปัญหาให้ลูกค้าคนใหนอยู่ ทำให้สามารถ contact กับลูกค้าได้ง่าย เช่น

ผู้เช่าห้อง 301 ขอเช่าใช้ลานกิจกรรม 2 วัน โดยทำเข้ามาเป็นเอกสารขออนุญาติ เจ้าหน้าที่ก็สร้าง ticket อ้างอิงข้อมูลผู้เช่า ดำเนินการตาม process ของการขออนุญาติจนได้รับการอนุมติ ซึ่งข้อมูลเหล่านี้จะสามารถนำไปอ้างอิงได้

การ import data สามารถนำเข้าผ่าน REST API ของ Zendesk

 

ใช้งาน Zendesk และการ Training

ถึงตอนนี้ระบบ Zendesk Support สามารถเปิดให้เจ้าหน้าที่เข้ามาใช้งานได้แล้ว การเปิดให้เจ้าหน้าที่เข้ามาใช้งาน Zendesk พร้อมกันเลยเท่าที่ใช้งานมายังไม่พบปัญหาถึงขั้นต้องระงับการใช้งานชั่วคราวแต่อย่างใด 

สามารถเปลี่ยนมาใช้งานระบบ Zendesk ได้เลย สิ่งที่เจ้าห้นาที่ทั่วไปต้องสนใจคือ

  • การสร้าง Ticket
  • การ Assign Ticket
  • การเลือกกรอกข้อมูลฟอร์มให้ถูกต้อง
  • การตอบ Ticket
  • การดู View ที่เกี่ยวข้องกับตัวเอง

และทาง Zendesk ยังมีเจ้าหน้าที่จัด Training เพื่อเริ่มใช้งาน

 

เชื่อม Ticket กับ Knowledgebase

การมี knowledgebase เพื่อช่วยให้เจ้าหน้าที่เข้าถึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับงานที่ทำ สามารถนำข้อมูล KB นั้นมาแก้ปัญหา ticket ได้ทันที

ตั้ง Knowledgebase

ตัว knowledgebase จะมีลำดับข้อมูลอยู่ 3 ระดับ คือ Category / Section / Article เราจะตั้งให้ข้อมูลคล้องจองกันดังนี้

  • แผนก คือ Category
  • หมวดหมู่ คือ Section
  • บทความ คือ Article

ถ้ามี KB เก่าอยู่สามารถใช้ Zendesk REST API ทำการ import kb เข้ามาที่ Zendesk Guide ได้

เขียน KB

มอบหมายให้เจ้าหน้าที่แต่ละแผนกจัดการ เพิ่ม หรือ Update KB ให้เป็นข้อมูลที่ถูกต้อง เพิ่มข้อมูลเท่าที่มีไปให้มากขึ้น กำหนดตัวชี้วัดเพื่อกระตุ้นให้เจ้าหน้าที่ทำ KB ให้มากขึ้น

เชื่อม Ticket กับ KB

Zendesk มี App Answer Suggestion ที่จะทำหน้าที่แสดง KB ที่น่าจะเกี่ยวข้องกับ ticket มาให้เจ้าหน้าที่เลือกใช้งาน

 

การทำรายงาน

เมื่อนำ Zendesk มาใช้งาน ที่ต้องทำต่อไปคือจะต้องทำรายงานส่งฝ่ายบริหาร เพื่อให้เห็นถึงประโยชน์ในการเปลี่ยนมาใช้ระบบ Zendesk Support โดยหัวหน้าทีมจะต้องพยายามคิด และส่งรายงานที่เป็นประโยชน์จริงๆ ถ้าธุรกิจประเภทให้เช่าอาคารเราจะตั้่งหัวข้อรายงานดังนี้

  • ปัญหาเกี่ยวกับการซ่อมบำรุงเรื่องใหนมากสุดในรอบเดือน
  • เรื่องใหนที่มีการร้องขอมากที่สุดแยกตามแผนก
  • เวลาที่ใช้ในการปิด ticket เทียบกับเดือนที่แล้ว
  • ปริมาณงานที่เกิน SLA ของแต่ละแผนก (เพื่อใช้หาสาเหตุ ไม่ใช่เพื่อการจับผิด)