6_secrets_for_support.png

6 productivity tips for customer support agents

[TOC]

การลดเวลาในการแก้ปัญหาให้ลูกค้าลงช่วยให้หลายอย่างดูดี การจะไปถึงจุดนั้นได้แน่นอนว่าคุณต้องลดเวลาในการให้บริการให้สั้นลง จำเป็นจะต้องหาจุดที่จะช่วยให้เจ้าหน้าที่ support นำข้อมูลที่มีประสิทธิภาพส่งไปถึงลูกค้า

องค์กรที่จะเห็นข้อมูลในลักษณะนี้จะต้องมีมุมองในการทบทวนการให้บริการที่เห็นทั้งในมุมของลูกค้าและมุมของเจ้าหน้าที่ support แทบจะเรียกได้ว่ามองแบบรอบด้านแบบ 360 องศา ถึงแม้จะใชเวลาพอสมควรแต่ก็คุ้มค่ากับการได้มาซึ่งการสนับสนุนที่ดีเยี่ยม การเพิ่มขึ้นของยอกขาย การซื้อซ้ำ หรือแม้กระทั่งการเพิ่มขึ้นของคำสั่งซื้อใหม่ ลองคิดจากประสบการณ์การบริการที่ดีที่สุดของคุณในเดือนที่ผ่านมา 

 อ่านเคล็ดลับหกข้อเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณในขณะที่ปกป้องพวกเขาและเพิ่มขีดความสามารถของพวกเขา

1. Teach etiquette (สอนทักษะเกี่ยวกับมารยาทการบริการลูกค้า)

 มีคำแนะนำที่ยอดเยี่ยมมากมายเกี่ยวกับมารยาทการบริการลูกค้าที่มีอยู่จากโค้ชธุรกิจผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ ลองหาคนที่มีประสบการณ์โดยตรงในการให้คำแนะนำมารยาทในการให้บริการลูกค้า ลองให้เขาจำลองเหตุการณ์และแนะนำถึงเทคนิคในการใช้งานให้เข้ากับสถาณการณ์นั้นๆ 

 เราต้องดูองค์ประกอบที่สำคัญบางอย่างเพื่อให้แน่ใจว่าได้ข้อมูลครอบคลุม โดยเน้นเรื่องการปรับปรุงทักษะของเจ้าหน้าที่ของคุณในการเข้าถึงความต้องการของลูกค้า แล้วแก้ปัญหาและตอบสนองให้ได้เร็วขึ้น

 

  • ให้ตระหนักถึงความสำคัญในการแก้ปัญหานั้นๆให้ลูกค้าว่าสิ่งที่กำหลังดำเนินการอยู่มีผลกระทบ หรือมีความสำคัญกับองค์กรเป็นอย่างมาก
  •  รับรู้และสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าเมื่อพวกเขาเริ่มหมดความอดทน หนึ่งในเคล็ดลับที่ยิ่งใหญ่ที่สุดที่นี่คือการสอนความรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ สิ่งนี้จะช่วยหลีกเลี่ยงความไม่พอใจที่พบบ่อยของลูกค้าที่ไม่สามารถรับความช่วยเหลือ
  • กำหนดประสบการณ์ที่คาดหวังไว้ตั้งแต่เริ่มต้น ลูกค้าจะคาดหวังว่าเขาจะได้รับอะไรเมื่อเจอปัญหาที่ หนึ่ง สอง สาม สอนเจ้าหน้าที่ให้รู้ว่าอะไรสามารถตอบลูกค้าได้ทันทีอะไรที่ต้องส่งต่อให้เจ้าหน้าที่ทีมทคนิค และการสื่อสารจั้นตอนเหล่านั้นออกไปให้ลูกค้ารับทราบ
  • หาเจ้าของปัญหาหรือผู้รับผิดชอบในการติดตามเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าคุณกำลังช่วยตามปัญหานั้นให้เขาอยู่นะ

ฝึกทีมเกี่ยวกับวิธีถามคำถามที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ของคุณเพื่อให้พวกเขาและลูกค้าสามารถเข้าใจได้ดียิ่งขึ้นว่าเกิดอะไรขึ้น จะช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้ามากยิ่งขึ้น

2. Automate where you can
(เอาเข้ามาอยู่ในระบบอัตโนมัติถ้าทำได้)

องค์ประกอบที่สำคัญในการบริการที่มีคุณภาพคือการส่งมอบความช่วยเหลืออย่างรวดเร็ว หากคุณกำหนดเป้าหมายคือประสิทธิภาพในการให้บริการสำหรับพนักงานของคุณส่วนหนึ่งที่ขายไม่ได้เลยคือความเร็ว

การทำงานอัตโนมัติสามารถช่วยคุณกำหนดเป้าหมายข้อกังวลเหล่านี้ได้หลายวิธี Chatbots, AI และ FAQ บนเว็บไซต์ของคุณสามารถตอบคำถามที่พบบ่อยหรือให้ข้อมูลง่ายๆได้ จะช่วยลดงานง่ายๆหลายอย่างออกทำให้เจ้าหน้าที่ไม่ต้องเสียเวลาแก้ไขปัญหาพื้นฐาน

หาเครื่องมือที่จะช่วยให้เขานำมาใช้ในการทำระบบอัตโนมัติเพื่อให้เจ้าหน้าที่มีเวลาในการให้การสนับสนุนงานในด้านอื่นๆได้มากขึ้น สอนเขาให้ใช้งานปละปรับปรุงปริสทธิภาพให้มีคุณภาพมากยิ่งขึ้น แก้ปัญหาให้ลูกค้าได้

หลายๆองค์กรเริ่มนำระบบอัตโนมัติมาใช้งานในส่วนของการให้บริการลูกค้า ที่เป็นประโยชน์อย่างเห็นได้ชัดคือระบบที่ดึงข้อมูลรายละเอียดเกี่ยวกับลูกค้าขึ้นมาแสดงทันที ทำให้เข้าถึงลูกค้าได้ง่ายขึ้น เข้าใจเหตุการณ์โดยรวมได้ทันที

 เครื่องมือต่างๆอาจจะช่วยลดเวลาในการตอบลูกค้าลงได้บ้างเล็กน้อย แต่เมื่อมีการพัฒนาเพื่อเพิ่มคุณสมบัติให้ระบบอัตโนมัติมากขึ้น ต่อไปจะเป็นข้อมูลที่สำคัญในการให้บริการลูกกค้า ทั้งการลดเวลา และจำนวนการสนุบสนุนลูกค้าที่มากขึ้นจากเดิมที่ต้องเลือกให้บริการตามความสำคัญหรือตัดบางอย่างทิ้งไป

3. Make the knowledge base useful
(ทำให้ KB เป็นสิ่งที่ช่วยแก้ปัญหาได้จริง)

ฐานความรู้ของคุณคือเนื้อหาและผู้รับคือเจ้าหนาที่และลูกค้าของคุณ ดังนั้นจงสร้างเนื้อหาที่ให้ทุกคนเข้าใจได้ทันทีแทนที่จะบรรยายเนื้อหาที่เกินความจำเป็น ใช้การสื่อสานเนื้อหาที่สามารถเข้าใจได้ง่ายเช่น info graphic รูปภาพ หรือวิดีโอ พยายามกำหนดกระบวนการแก้ปัญหาที่เป็นขั้นตอน

พยายามนำเสนอบทความที่ช่วยแก้ปัญหาแทนที่จะบรรยายวิธีการทุกครั้งที่มีการตอบให้บริการลูกค้า เปิดโอการให้มาการสอบถามเพิ่มเติมเข้ามาเมื่อลูกค้าไม่เข้าใจเนื้อหาในส่วนใหน ให้เจ้าหน้าที่อธิบายเพิ่มเติมและต้องไม่ลืมที่จะปรับปรุงเนื้อหาหรือบทความให้ทันสมัย

ให้ใช้ Knowledgebase เป็นตัวช่วยให้ลูกค้าลดการแจ้งเรื่องใหม่เข้ามา โดยเขียนเนื้อหาให้ครอบคลุมกรณีที่เกี่ยวข้องเมื่อลูกค้าอ่านพบทำให้นำไปสู่การแก้ปัญหาได้เอง หรือยังคงคุยอยู่ในรายการแจ้งปัญหาเดียวกัน

ลองเอาตัวช่วยในการสร้าง KB ให้ดูน่าสนใจยิ่งชึ้นอย่าง Viedo, Image มี tool ช่วยมากมายเช่น โปรแกรม Screen Capture โปรแกรม Screen Recorder ทำให้เวลาอ่านเนื้อหาสามารถมองเห็นภาพได้

4. Create behind-the-scenes collaboration
(เพิ่มส่วนสนับสนุนเจ้าหน้าที่เพื่องานที่ดีขึ้น)

คุณคงไม่ชอบการรอ

ถ้าคุณเป็นเหมือนกับคนอื่นๆบนโลกใบนี้ คุณจะไม่ขอบต้องรออะไรนานๆ คุณรู้ว่าปัญหานั้นมีความซับซ้อนแต่การที่ต้องรอโดยที่ไม่มีการให้ข้อมูลอะไรเบื้องต้นคุณตงไม่ขอบแน่นอน

เพื่อต่อสู้กับสิ่งนี้และช่วยให้ทีมของคุณให้ความช่วยเหลือลูกค้าได้เร็วขึ้นให้ตัวเลือกการทำงานร่วมกันมาช่วยให้การตอบลูกค้าไม่ต้องหยุดชะงัก หาเครื่องมามาช่วยเจ้าหน้าที่ให้สามารถสอบถามผู้ช่วยได้ทันทีอย่างระบบ chat

ลูกค้าไม่ต้องรอนานอีกต่อไปเมื่อนำระบบช่วยเหลือแบบ realtime เข้ามา เช่น เชิญเข้ามาร่วมใน chat เพื่อให้ช่วยหาบทความที่เกี่ยวข้อแทนเพื่อที่เจ้าหน้าที่คนนั้นจะได้คุยกับลูกค้าได้อย่างต่อเนื่อง

โดยการช่วยเหลือจะต้องมีความพร้อมหรือมีการ monitor หรือรับแจ้งเตือนทันทีเมื่อมี request มาโดยการช่วยเหลือจะเป็นการทำผ่านระบบหลังบ้านโดยไม่แสดงให้ลูกค้าเห็นจะยิ่งช่วยให้ลูกค้าเห็นว่าเจ้าหน้าที่สนับสนุนมีความเชี่ยวชาญและตอบคำถามได้ทุกเรื่องสร้างความประทับใจให้ลูกค้า

5. Meet customers where they prefer
(ลูกค้าสามารถทักได้ทุกที)

ขยายช่องทางที่ลูกค้าจะมองเห็นเราให้ได้มากที่สุดและหาวิธีรองรับการติดต่อจากลูกค้าให้ได้ เช่นการขายไปยังระบบ social network ทุกช่องทางทีมี ทำให้ลูกค้าเห็นว่าไม่ว่าช่องทางใหนก็ติดต่อเราได้สะดวก

ต้องมองว่าลูกค้ากลุ่มใหม่ๆจะเป็นกลุ่มวัยรุ่นที่มีทั้งการใช้ช่องทางการสื่อสารเช่น slack, trello, google docs เราต้องไม่พลาดที่จะสร้างช่องทางการติดต่อเหล่านั้นขึ้นมาให้ได้

แม้ว่าโทรศัพท์ยังเป็นช่องทางหลักในการติดต่อ แต่การทำระบบ automation ยังค่อนข้างยากถ้าเราทำพวกระบบ chat มาใช้ทำให้เราสามารถสร้าง automation เล็กๆในการตอบคำถามหรือทักทายลูกค้าเบื้องต้นได้ ดังนั้นถ้าเป็นไปได้พยายามย้ายช่องทางการติดต่อมายังระบบที่สามารถทำ automate ให้ได้มากที่สุด

ลูกค้าของคุณหลายคนส่งข้อความและคุณจะเห็นคำของ่าย ๆ ที่หลากหลายในช่องนี้

6. Keep scalability in mind
(ต้องปลุกใจทีมอยู่เสมอว่าสามารถพัฒนาได้อีก)

องค์ประกอบสุดท้ายที่เราต้องการดูคือวิธีการเพิ่มประสิทธิภาพบริการ ต้องพยายามหาวิธีสร้างแรงจูงใจให้เจ้าหน้าที่มีพลังในการขยายขีดความสามารถในการให้บริการลูกค้าโดยการตั้งเป้าหมายที่เป็นไปได้ง่าย จากนั้นค่อยขยัยไปยังเป้าหมายที่ลูกขึ้นเรื่อยๆ จนไปถึงจุดประสงค์หลัก

ต้องพยายามมององค์ประกอบรอบด้านให้ชัดเจนและยายามหาช่องทางในการพัฒนาทั้งการหาปัญหา แนวทางในการพัฒนาการให้บริการที่รวดเร็ว เครื่องมือที่จะเข้ามาสนับสนุน หรือแม้แต่เจ้าหน้าที่ที่จะเข้ามาสนับสนุน การเก็บรวบรวมข้อมูล และการสร้างแรงจูงใจในการเพิ่ทความสามารถให้ดีขึ้นจากเดิม

อ้างอิง 6 productivity tips for customer support agents