Posted in (Primary)Zendesk,
ในสมัยก่อนนั้นธุรกิจมีช่องทางการขายเพียงแค่ช่องทางเดียว คือ ผ่านทางหน้าร้านค้า ต่อมาเมื่อมีการพัฒนาเทคโนโลยีและการสื่อสารมากขึ้น เราจึงได้เห็นช่องทางการค้าขายที่หลากหลายมากขึ้น โดยผสมผสานทั้ง Online และ Offline เข้าด้วยกัน เช่น ทางหน้า website, call center, โทรศัพท์ หรือโซเชี่ยลมีเดีย ฯลฯ แต่รูปแบบการขายแต่ละช่องทางยังคงแยกออกจากกัน
เมื่อมาถึงยุคที่เราได้พัฒนาเทคโนโลยีด้านข้อมูลครบถ้วนมากขึ้น ทำให้สามารถนำข้อมูลทุกช่องทางและทุกฝ่ายที่กระจัดกระจายมารวมเข้าด้วยกันและประมวลผลร่วมกันได้ ช่วยให้เราสามารถทำให้แต่ละฝ่ายทำงานร่วมกันได้ภายใต้ข้อมูลชุดเดียวกัน ดังนั้นทุกช่องทางจึงสามารถทำงานร่วมกัน และสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างดี นี่จึงเป็นยุคผสานทุก ๆ ช่องทาง หรือ Omni-Channel
มาทำความรู้จักกับ Omni-Channel กันก่อน
Omni-Channel คือ การตลาดแบบผสานทุก ๆ ช่องทางธุรกิจเข้าด้วยกัน เป็นการพัฒนามาอีกขั้นจากการค้าปลีกผ่านหลายช่องทาง (Multi-Channel) ซึ่งมีส่วนที่พัฒนาเพิ่มเติมมาจากแบบ Multi-Channel คือการเชื่อมโยงในทุก ๆ ช่องทางเข้าด้วยกัน เพื่อตอบสนองผู้บริโภคอย่างต่อเนื่องผ่านทุกช่องทางการขายที่เป็นไปได้ เช่น มือถือ คอมพิวเตอร์ สื่อสิ่งพิมพ์ ร้านค้า โทรทัศน์ วิทยุ จดหมาย และเว็บไซต์ เป็นต้น
ในด้านความแตกต่างระหว่าง Multi-Channel และ Omni-Channel นั้น คือ การขายแบบ Multi-channel เป็นการให้ผู้บริโภคเลือกว่าจะซื้อสินค้ากับร้านค้าหรือผ่านช่องทางออนไลน์ แค่ช่องทางใดช่องทางหนึ่ง แต่ Omni-Channel จะล้ำยิ่งกว่านั้นคือ เป็นการสร้างประสบการณ์ที่เชื่อมโยงจากทุกช่องทาง ซึ่งขั้นตอนการติดต่อหรือการขายอาจจะเกิดจากช่องทางใดช่องทางหนึ่ง แต่ลูกค้าสามารถไปรับสินค้า หรือใช้บริการผ่านอีกช่องทางหนึ่งได้ตามใจเลย ตัวอย่างเช่น ลูกค้าหาข้อมูลผ่านทางโทรศัพท์ เปรียบเทียบราคาจากหน้าเว็บไซต์ แต่ตัดสินใจไปซื้อที่ร้านค้า ซึ่งพนักงานขายก็มีข้อมูลและสามารถรู้ได้ว่าลูกค้าเคยติดต่อผ่านเว็บไซต์มาก่อน
หรืออีกตัวอย่างคือ ลูกค้าได้มีโอกาสทดลองสินค้าโดยคำแนะนำจากพนักงานขาย และกลับบ้านไปค้นหารีวิวเพิ่มเติมจากเว็บไซต์เพื่อประการตัดสินใจ และสุดท้ายก็สั่งซื้อผ่านมือถือ อย่างที่เกริ่นไปว่าสิ่งสำคัญไม่ได้อยู่ที่ว่าการขายจะเกิดขึ้นในช่องทางใด แต่เป็นการใช้ทุก ๆ ช่องทางตอบสนองความต้องการของลูกค้า ในทุกช่วงเวลาที่ลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับสินค้าให้ต่อเนื่องและเชื่อมโยง (All Moment of Customer Journey)
การปรับตัวของธุรกิจสู่ Omni-Channel
__________________________________________________________________________________________________
Line : @netway (มี @ ด้านหน้า) หรือ https://bit.ly/line-netway
Facebook : m.me/netway.offcial
Tel : 02-055-1095
Email : support@netway.co.th
Web Chat : https://netway.co.th/
#ให้เราช่วยคุณเรื่องไอที #การสื่อสาร Netway #มีครบจบที่เดียว #Office365 #Microsoft #Google #Zendesk