Updated at 2021-03-02 08:10:13 Posted in (Primary)HOW-TO & TUTORIALS (เกร็ดความรู้),
เพื่อให้เห็นภาพการนำ Zendesk Support Helpdesk มาใช้ในการจัดการงานภายในองค์กร ให้เกิดประโยชน์สูงสูด
ค่อไปนี้เป็นข้อมูลสมมุติ
บริษัท Netway Tower จำกัด
ผู้ทดลองให้บริการเช่าอาคารสำนักงานย่านพรารามเจ็ด (พระราม 7) มานานกว่า 20 ปี พนักงานจำนวน 300 คน โดยมีข้อมูลที่เกี่ยวข้องดังต่อไปนี้
แผนกต่างๆในบริษัทได้แก่
ใช้ระบบสั่งงานผ่าน email และเอกสาร ปัญหาที่พบได้แก่
ระบบ helpdesk opensource เดิมเริ่มช้าแล้ว หรือระบบ helpdesk ที่เราใช้มานาน 5 ปีจะเป็นเทคโนโลยีเมื่อ 5 ปีที่แล้ว เรียกว่าเก่าแล้าก็ได้
จำเป็นต้องหา software ที่ทำงานด้านนี้โดยเฉพาะมาช่วยให้งาน support เดินหน้าไปได้ดี และเร็วขึ้น
เป็นตัวเลือกอันดับหนึ่งในการนำเข้ามาแทนทีระบบการทำงานแบบเดิม หรือระบบ helpdesk แบบเดิม ด้วยคุณสมบัติด้าน support ticket, automation และ custom report ที่เหนือกว่า software อื่นๆ
เมื่อเลือกใช้ Zendesk เราต้องรู้ว่าเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องมีจำนวนกี่คน จำเป็นต้องใช้ Zendesk ทั้งหมดหรือใช่แค่บางคน
สรุปแล้วเราจะต้องมี Zendesk License เพื่อการใช้งานที่มีประสิทธิภาพอยู่ที่ประมาณ 30 Full Agent และ 30 Light Agent ไม่นีบ email external support
ย้อนไปดูข้อมูล requirement ที่ต้องการ เพื่อลำดับขั้นตอนที่เราจะใช้ในการตั้งค่าระบบ support ใหม่นี้ให้ครบ
เพิ่มข้อมูลผู้ใช้งานทั้งหมดเข้ามาที่ Zendesk ตั้งค่ากลุ่มให้แต่ละแผนก
และทำการเพิ่ม Agent เข้าไปในแต่ละแผนก
รวบรวมปัญหาต่างๆเกี่ยวกับบริษัท เพื่อนำมาตั้งเป็นแบบฟอร์ม
เมื่อเจ้าหน้าที่เข้ามาที่ Zendesk จะตรงไปยังส่วนของ View เพื่อดูว่าตัวเองต้องทำอะไรบ้าง ทีมมีงานอะไรค้างบ้าง view ที่สำคัญและใช้ร่วมกันบ่อยที่สุดได้แก่
การสร้าง view เหล่านี้เพื่อให้เราเข้าถึงงานที่ต้องทำ งานที่ต้องติดตามได้ง่ายขึ้น การปล่อยให้เจ้าหน้าที่สร้าง view ขดองตัวเองจะช่วยให้แต่ละคนเข้าถึงงานได้ง่ายแบบที่ตัวเองถนัด แต่ Admin ก็ต้องส้าง view กลางให้ด้วยเพื่อให้การทำงานเป็นไปในรูปแบบเดียวกัน
เนื่องจากเราใช้การติดต่งานผ่านทาง email จึงต้องทำการ forward email เข้ามาที่ Zendesk และเปลี่ยนพฤติกรรมการส่ง email จากเดิมที่ระบุเป็นชื่อเจ้าหน้าที่ผู้รับ เช่น prasit-it@netwaytower.co.th เป็นการส่งเข้ากลุ่ม IT แทน แล้วปล่อยให้มีการจัดการกันภายในกลุ่ม IT แทน เราแค่ส่ง email ไปที่ it@netwaytower.co.th เท่านั้น
ตั้ง Trigger ให้ Set ค่าอัตโนมัติ
เราสามารถตั้ง trigger ให้ set form เป็นหน่วยงาน และ assign ไปยังกลุ่มที่รับผิดชอบได้ทันที เช่น ส่ง ticket มาที่ฝ่าย it@netwaytower.co.th ก็ตั้ง Trigger ให้เลือก form IT และ Assign ไปยังกลุ่ม IT
เราใช้ระบบ Zendesk มอง End-User เป็นลูกค้า ถึงแม้จะเป็นระบบภายในที่เราไม่ได้เปิดให้ลูกค้าเข้ามาใช้งาน แต่การนำเข้าข้อมูลลูกค้า ทำให้เราสามารถเลือกได้ว่ากำลังแก้ปัญหาให้เจ้าหน้าที่ภายใน หรือแก้ปัญหาให้ลูกค้าคนใหนอยู่ ทำให้สามารถ contact กับลูกค้าได้ง่าย เช่น
ผู้เช่าห้อง 301 ขอเช่าใช้ลานกิจกรรม 2 วัน โดยทำเข้ามาเป็นเอกสารขออนุญาติ เจ้าหน้าที่ก็สร้าง ticket อ้างอิงข้อมูลผู้เช่า ดำเนินการตาม process ของการขออนุญาติจนได้รับการอนุมติ ซึ่งข้อมูลเหล่านี้จะสามารถนำไปอ้างอิงได้
การ import data สามารถนำเข้าผ่าน REST API ของ Zendesk
ถึงตอนนี้ระบบ Zendesk Support สามารถเปิดให้เจ้าหน้าที่เข้ามาใช้งานได้แล้ว การเปิดให้เจ้าหน้าที่เข้ามาใช้งาน Zendesk พร้อมกันเลยเท่าที่ใช้งานมายังไม่พบปัญหาถึงขั้นต้องระงับการใช้งานชั่วคราวแต่อย่างใด
สามารถเปลี่ยนมาใช้งานระบบ Zendesk ได้เลย สิ่งที่เจ้าห้นาที่ทั่วไปต้องสนใจคือ
และทาง Zendesk ยังมีเจ้าหน้าที่จัด Training เพื่อเริ่มใช้งาน
การมี knowledgebase เพื่อช่วยให้เจ้าหน้าที่เข้าถึงข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับงานที่ทำ สามารถนำข้อมูล KB นั้นมาแก้ปัญหา ticket ได้ทันที
ตัว knowledgebase จะมีลำดับข้อมูลอยู่ 3 ระดับ คือ Category / Section / Article เราจะตั้งให้ข้อมูลคล้องจองกันดังนี้
ถ้ามี KB เก่าอยู่สามารถใช้ Zendesk REST API ทำการ import kb เข้ามาที่ Zendesk Guide ได้
มอบหมายให้เจ้าหน้าที่แต่ละแผนกจัดการ เพิ่ม หรือ Update KB ให้เป็นข้อมูลที่ถูกต้อง เพิ่มข้อมูลเท่าที่มีไปให้มากขึ้น กำหนดตัวชี้วัดเพื่อกระตุ้นให้เจ้าหน้าที่ทำ KB ให้มากขึ้น
Zendesk มี App Answer Suggestion ที่จะทำหน้าที่แสดง KB ที่น่าจะเกี่ยวข้องกับ ticket มาให้เจ้าหน้าที่เลือกใช้งาน
เมื่อนำ Zendesk มาใช้งาน ที่ต้องทำต่อไปคือจะต้องทำรายงานส่งฝ่ายบริหาร เพื่อให้เห็นถึงประโยชน์ในการเปลี่ยนมาใช้ระบบ Zendesk Support โดยหัวหน้าทีมจะต้องพยายามคิด และส่งรายงานที่เป็นประโยชน์จริงๆ ถ้าธุรกิจประเภทให้เช่าอาคารเราจะตั้่งหัวข้อรายงานดังนี้
Admin Istrator