โดยปกติแล้ว Zendesk Suite จะมีการเชื่อมระบบ Live Chat กับระบบ Support Ticket โดยอัตโนมัติอยู่แล้ว แต่ขอขยายความเพื่อให้เข้าใจมากขึ้น กรณีที่ไม่ได้ใช้ Package Zendesk Suite หรือต้องการแยกระบบสองตัวนี้ออกจากกัน

การตั้งค่า Zendesk Chat ให้ทำงานร่วมกับ Zendesk Support

จริงๆคุณแทบไม่ต้องทำอะไรกับระบบสองระบบนี้เลย เพราะมันก็เชื่อมกันอยู่แล้ว แต่เพื่อความเข้าใจที่มากขึ้น มาดูว่าจะตั้งค่าอย่างไรให้ระบบสองตัวนี้ทำงานร่วมกันได้ รวมถึงการทำงานที่แยกส่วนกัน

ที่ Zendesk Chat ในแถบเมนู Settings -> Account -> Zendesk Support ระบบ Zendesk จะเชื่อมทั้งส่วน Support กับ Chat ให้ทำงานด้วยกันโดยอัตโนมัติ โดยดูจาก Support Account ว่ากำลังเชื่อมต่อกับระบบ Support Subdomain ไหนอยู่

Ticket Creation - Chats

จะเป็นตัวบอกว่าจะสร้าง Ticket นั้นด้วยเงื่อนไขอะไร 

• Automatic Ticket Creation ถ้าตั้งเป็น Automatic ระบบจะสร้าง Ticket ขึ้นมาให้ทันทีที่ระบบ Support เราใช้ค่านี้อยู่แล้ว โดยอ้างอิงเหตุการณ์ว่าส่วนมากจะไม่สามารถให้บริการลูกค้าจบในการคุยผ่าน Chat ในขณะนั้นได้ทันที จึงควรที่จะสร้าง Ticket ขึ้นมารองรับไว้ก่อน ถ้ามีเรื่องที่ต้องคุยต่อจึงค่อยจัดการต่อที่ Ticket แต่ถ้าเรื่องสามารถจบได้ในการพูดคุยผ่าน Live Chat เราก็ยังมี Trigger ในการสั่งปิดงานที่ระบบ Support ได้ทันที
• Transcript Visibility เป็นการเปิดข้อความที่คุยกับลูกค้าเป็น Public เพื่อให้ทั้ง Agent และลูกค้าเห็นว่าคุยอะไรกันก่อนหน้านี้
• Ticket Assignment ตั้งค่า Assign Ticket ที่อยู่บนระบบ Support ให้เป็นของเจ้าหน้าที่ ที่คุยกับลูกค้าคนสุดท้ายให้รับผิดชอบไป

Ticket Creation – Offline Messages

ในส่วนของ Live Chat กรณีที่เจ้าหน้าที่ไม่ได้ Active Chat ลูกค้ายังสามารถฝากข้อความแบบ Offline ไว้ให้เจ้าหน้าที่ติดต่กลับไปได้ ถ้าในมุมของ Live Chat อย่างเดียวการติดต่อกลับ เมื่อลูกค้าฝากข้อความไว้ถ้าไม่มีระบบ Support รองรับ จะเห็นว่าเราจะหลุดจากระบบ Zendesk ดังนั้นเมื่อเปิดให้สามารถฝากข้อความบบ Offline ได้ 

• Automatic Ticket Creation ควรตั้งเป็น Automatic เพื่อที่เราจะได้ตามงานต่อได้ที่ระบบ Support การติดต่อกลับและการ Update Status ของ Ticket
• Transcript Visibility เปิดข้อความที่คุยกับลูกค้าเป็น Public เพื่อให้ทั้ง Agent และลูกค้าเห็นว่าคุยอะไรกันไปก่อนหน้า

ตัวอย่างการทำงานร่วมกันของสองระบบ

เมื่อมีผู้ใช้งานทัก Chat เข้ามา ระบบแจ้งเตือน จะมีการแจ้งเป็นเสียงให้ Agent รับทราบ Agent สามารถกดรับ Request เพื่อตอบคำถามผู้ใช้งาน ที่มุมขวาของ Live Chat Window จะบอกว่าตอนนี้ระบบได้สร้าง Ticket ใหม่ขึ้นมาในระบบ Support เช่นกัน คราวนี้ระบบ Chat กับ Support ก็มีข้อมูลที่อ้างอิงถึงกันได้

ในส่วนของหน้า Ticket View ของระบบ support ก็จะมี Ticket แสดงขึ้นมา ถ้าเจ้าหน้าที่แก้ปัญหาให้ผู้ใช้เสร็จเรียบร้อยจาก Live Chat เราต้องมาปิด Ticket ที่ระบบ Support ด้วย แต่ไม่ต้องกังวลว่าจะต้องทำเองแบบ Manual แต่เพราะเรามีระบบ Trigger ที่จะเป็นตัวดำเนินการกับ Event ต่างๆทั้งใน Live Chat และ support Ticket ที่ทำงานปิด Ticket ให้เลย

ถึงตอนนี้เรายังอยู่ที่ระบบ Zendesk Chat อยู่นะครับ ก่อนที่จะข้ามไปเรื่องที่ซับซ้อนมากขึ้นขอแนะนำ การตั้งค่า Shortcuts เบื้องต้นให้กับ Zendesk Chat เพื่อลดงานเจ้าหน้าที่ได้จาก Link นี้ได้เลยครับ

Next: การตั้งค่า Trigger ระหว่าง Live Chat และ Support Ticket