จบงานด้วยความสำเร็จแล้วนะคะ  สำหรับงานสัมมนา Let's Talk about Thailand's Call Center 2018 ที่จัดขึ้นโดยสมาคม Thailand Call Center Academy (TCCA) เมื่อวันที่ 29 มี.ค. 2561 ที่ผ่านมา  ซึ่งเป็นงานประจำปีสำหรับผู้ให้บริการ Call Center โดยเฉพาะ จัดขึ้นเพื่อเผยแพร่ความรู้ นำเสนอนวัตกรรม งานบริการเกี่ยวกับ Call Center และเป็นเวทีของผู้ประกอบการที่ต้องการนาเสนอการบริการ Call Center ให้เป็นที่รู้จักแพร่หลายในกลุ่มผู้ประกอบการ Call Center ด้วยกัน รวมถึงเพิ่มศักยภาพ ยกระดับ และสร้างภาพลักษณ์ที่ดีกับอุตสาหกรรมการบริการ Call Center


9-min.png

 

ในงานนี้ก็มีเนื้อหาน่าสนใจมากมายเกี่ยวกับเรื่อง Call Center และการจัดการ Customer Service ซึ่งมีเนื้อหาโดน ๆ มากมายจาก Speakers เช่น การบริหารระบบ Customer Service ของบริษัท, การจัดการรีวิวและคอมเม้นบนโซเชียลมีเดียจากลูกค้า รวมถึงเทคนิคการเอาตัวรอดจากรีวิวในแง่ลบจากลูกค้า เป็นต้น โดยหนึ่งในหัวข้อที่น่าสนใจที่สุดคงหนีไม่พ้นเรื่อง Omni-Channal Contact Center ซึ่งบรรยายโดยคุณญาณ์นิศา อังศุวัฒนานนท์ Country Sales Manager จาก Zendesk และเราได้สรุปเนื้อหาที่ทุกคนควรรู้มาให้แล้วเป็นประเด็นตามนี้

 

1__1_-min__1_.png

ทุกวันนี้การบริการลูกค้ากับการสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้านั้นสำคัญมาก เพราะการรีวิวและการวิจารณ์ในแง่ลบต่อบริษัทนั้นจะส่งผลเสียต่อบริษัทได้อย่างที่คุณคาดไม่ถึง ในขณะเดียวกัน บริษัทที่ให้การบริการดีเยี่ยมก็จะสามารถสร้างรายได้เหนือคู่แข่งได้อย่างง่ายดาย เพราะคำชื่นชมของลูกค้าเก่านั้นสามารถเข้าถึงลูกค้ากลุ่มใหม่ ๆ ได้ดีกว่าการโฆษณาใด ๆ เสียอีก ดังนั้นแผนก Customer Service นั้นไม่ใช่แผนกที่สร้างแต่รายจ่ายของบริษัทคุณอีกต่อไปแล้ว แต่สามารถสร้างรายได้ให้กับคุณได้อย่างคาดไม่ถึงด้วยการสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า

 

กรณีตัวอย่างจากสายการบินชื่อดังสายการบินหนึ่งของอเมริกา ที่แม้ว่าบริษัทของพวกเขาจะมีลูกค้าหลายล้านคน แต่เพียงแค่รีวิวในแง่ลบจากลูกค้าแค่คนเดียวบนโซเชียลมีเดีย กลับถูกแชร์ออกไปหลายล้านครั้งอย่างรวดเร็วและสร้างภาพพจน์แย่ ๆ ต่อสายการบินและทำให้ธุรกิจเสียหายภายในชั่วข้ามคืน

 

 3__1_-min.png

 

เพราะบริษัทส่วนใหญ่มักละเลยข้อมูลเรื่อง ความพึงพอใจของลูกค้า ทั้งที่จริงแล้ว เราควรรู้จักลูกค้า ว่าเขาเป็นใคร พอใจกับแบรนด์ของเราหรือไม่ เรามีเทคโนโลยีที่ช่วยให้เรารู้พฤติกรรมผู้บริโภค หากลูกค้าคนนั้น ๆ ไม่พอใจแล้ว เราก็จะสามารถให้การ Support เค้าได้โดยเร่งด่วนกว่าลูกค้าคนอื่น เพื่อดึงให้ลูกค้าที่กำลังไม่พอใจกลับมาพอใจและยังคงเป็นลูกค้าของเราอยู่นั่นเอง

ทุกวันนี้เรามีเทคโนโลยีที่จะระบุความพึงพอใจของลูกค้าได้ รวมถึงเทคโนโลยีที่สามารถเทคแคร์ได้ทั้งลูกค้า และพาร์ทเนอร์ของบริษัท เพราะทั้งลูกค้าและพาร์ทเนอร์ต่างก็สำคัญกับบริษัทของคุณไม่ต่างกัน เช่น ในกรณีของ Grab กับ Uber ที่ให้ลูกค้ารีวิวคนขับเมื่อถึงที่หมาย แต่คุณรู้หรือไม่ว่า คนขับก็รีวิวลูกค้าเช่นกัน เพราะบริษัทต้องดูแลความพึงพอใจของทั้งลูกค้าและพาร์ทเนอร์ (คนขับ) ของพวกเขาด้วยซอฟต์แวร์บริการลูกค้าของ Zendesk

 

5-min.png 

 

บริษัทส่วนใหญ่มักมองว่าทีม Support สร้างแต่รายจ่าย เซลล์กับมาร์เกตติงเท่านั้นซึ่งจะนำกำไรมาให้บริษัท แต่ในความเป็นจริง หากการ Support ไม่ดี ลูกค้าก็อารมณ์ไม่ดี แน่นอนว่าเขาก็ไม่อยากซื้อกับแบรนด์ของคุณ

 

ดังนั้นเมื่อลูกค้าถามคำถามคำถามผ่านทางช่องทางใดก็แล้วแต่ แล้วได้รับคำตอบอย่างรวดเร็ว ลูกค้าก็จะซื้อกับแบรนด์ของคุณ เรียกได้ว่า เจ้าไหนตอบเร็วกว่า ก็มีโอกาสสูงในการสร้างกำไรได้มากกว่า

 

ซึ่งก็ได้ยกตัวอย่างการใช้งานซอฟต์แวร์ Zendesk จริงจากบริษัทในไทย ดังนี้

 

บริษัท Looksi (Zalora เดิม) รวมถึง Central Online และ Robinson

ใช้ Zendesk Talk ที่ Integrate เข้ากับระบบโทรศัพท์รวมถึงเชื่อมต่อกับ Email, Facebook และระบบแชทบนหน้าเว็บ และยังใช้ Zendesk ในการวิเคราะห์ตัวเลขประสิทธิภาพของทีมซัพพอร์ตโดยอ้างอิงจาก SLA ของบริษัท

 

ทำไม Central Online, Robinson, Looksi ถึงเลือกใช้ Zendesk?

เพราะทีมได้โจทย์มาว่าต้องสร้างระบบ Call Center และเริ่ม operate ได้ภายใน 2 เดือน ดังนั้นที่ใช้ Zendesk เพราะเรื่องเวลา ที่สามารถเริ่มใช้งานได้ง่ายและรวดเร็ว

 

บริษัทแสนสิริ

ใช้เทคนิค Active Chat คือทักไปหาลูกค้าก่อนบนหน้าเว็บ

 

บริษัท Agoda

ใช้ zendesk ดูแล Internal Connection ทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็นเรื่อง HR หรือเรื่องติดต่อกับโรงแรม


4-min.png

 

และนี่คือทั้งหมดของสรุปสาระสำคัญของงาน Let's Talk about Thailand's Call Center 2018 แล้วพบกันใหม่โอกาสหน้านะคะ

 

------------------------------------------------------------------------------------------------- 

สนใจสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมเกี๋ยวกับผลิตภัณฑ์ Zendesk และคอนเซ็ปต์ Omni-Channel ติดต่อ Netway Communication ได้ตลอด 24 ช.ม.

โทร 0-2912-2558

Live Chat ผ่าน www.netway.co.th  

Facebook: www.facebook.com/netway.official

อีเมล support@netway.co.th