incident-management_KB.png

     จากครั้งก่อนที่ทางเน็ตเวย์ได้มีการนำเสนอแง่มุมเรื่อง Monitoring and Report by Managed Server Services ไปแล้วนั้น มาครั้งนี้เราขอนำเสนออีกหนึ่งมุมมองที่ดีมาก ๆ ของตัว Managed Server Services ของเน็ตเวย์ เริ่มสงสัยกันแล้วไหมครับ ว่าผมกำลังจะบอกว่าอีกมุมมองที่ดีมากๆ นั้นคืออะไร มันก็คือเรื่องของการทำ Incident Management นั่นเองครับ 

     การทำ Incident Management ของทางเน็ตเวย์นั้นเราอ้างอิงตาม ITIL ซึ่งเป็นมาตรฐานที่ทั่วโลกยอมรับ และมีการนำไปใช้กันนะครับ โดยทั่วไปเมื่อกล่าวถึงคำว่า Incident เราก็จะนิยามมันว่า "การหยุดชะงักของบริการไอทีโดยไม่ได้วางแผนไว้  หรือ การลดคุณภาพของบริการไอที(Service Interruption)" ซึ่งตัว Incident มีจำนวนมากมายหลายรูปแบบที่เราจะรับเข้ามาเพื่อ Record แล้วเราให้ให้นัยยะกับแต่ละ Incident ได้อย่างไร มันเลยต้องมีการจัดการเรื่อง Incident Prioritization หรือการจัดลำดับความสำคัญของ Incident ด้วย ซึ่งเราก็อ้างอิงตาม Incident Prioritization Guideline ของ ITIL ด้วยเช่นกัน

     การจัดลำดับความสำคัญของ Incident ของเน็ตเวย์

     High (H) Priority Incident

    • The damage caused by the Incident increases rapidly.
    • A moderate - large number of customers are affected and/or acutely disadvantaged in some way.
    • The damage to the reputation of the business is to be moderate - high.
    • The financial impact of the Incident is  moderate - high.

     Low (L) Priority Incident 

    • The damage caused by the Incident only marginally increases over time.​
    • A minimal number of staff are affected and/or able to deliver an acceptable service.​
    • A minimal number of customers are affected and/or inconvenienced but not in a significant way.​
    • The financial impact of the Incident is to be less.​
    • The damage to the reputation of the business is likely to be minimal.​

     การตั้งค่า Priority ให้กับ Incident 

     นี่ก็เป็นอีกประเด็นที่ทางเน็ตเวย์ให้ความสำคัญ ในส่วนของ Service พื้นฐานที่เรามองว่าเป็นเรื่องสำคัญเราทำการตั้งค่าเป็น High Priority ให้โดย Default ทันที แต่มีเรื่องของการ Custom Incident ที่ทางเราก็มีให้ลูกค้าด้วยในกรณีที่ลูกค้ามี Incident บางอย่างที่ต้องการให้ทำการดูแลเป็นพิเศษ ก็สามารถให้ทางเราช่วยทำการจัดการให้ได้ในทันที ด้วยเครื่องมือที่เรามีเราสามารถดำเนินการให้ได้อย่างรวดเร็วครับ

     Incident Report

     ตามที่มีการกล่าวไว้ข้างต้นว่าตัว Incident จะต้องมีการ Record ไว้เสมอ ซึ่งจุดประสงค์ส่วนนึงก็เพื่อใช้ในการสร้าง  Incident Report ขึ้นมา ซึ่งในการพิจารณาปรับปรุง แก้ไข เปลี่ยนแปลง ในเรื่องต่างๆ ของระบเซิร์ฟเวอร์ก็ดี Infrastructure ก็ดี เราจำเป็นต้องมี Report ที่ดีเพื่อส่งต่อให้ผู้บริหารสามารถตรวจสอบและพิจารณาได้โดยง่าย ซึ่งบน Managed Server Services ของเน็ตเวย์ ท่านสามารถดำเนินการในเรื่องนี้ได้อย่างง่ายดายเลยครับ

     เห็นไหมครับว่า Managed Server Services ของทางเน็ตเวย์นั้นให้ความสำคัญกับทุกประเด็นที่เกี่ยวข้องกับการบริหารจัดการเซิร์ฟเวอร์จนถึง Infrastructure ของท่านจริงๆ อย่างเรื่องของ Incident Management นี้เราก็ไม่ลืมที่จะนำมาใช้ในบริการของเราครับ ท่านสามารถศึกษารายละเอียดเพิ่มเติมจาก Link ด้านล่างได้เลยด้วยนะครับ

 

_______________.png__________.png

หากต้องการสอบถามข้อมูลเพิ่มเติม หรือสนใจบริการต่างๆ สามารถติดต่อสอบถามได้ที่

 support@netway.co.th     netway.co.th    @netway (มี @ ด้านหน้า)

โทร. 02-055-1095