วิธีสร้างแพลตฟอร์มการสนับสนุนลูกค้าแบบอัตโนมัติโดยใช้ Microsoft Power Platform
ทำไมบริการลูกค้าต้องไว ??
เพราะงานบริการลูกค้ามีคู่แข่งใหม่ๆ หรือบริการใหม่ๆ ที่จะมาแทนที่เราเกิดขึ้นทุกวัน ยิ่งลูกค้าในทุกวันนี้เมื่อมีคำถาม พวกเขาต้องการหาคำตอบหรือต้องการการตอบสนองแบบทันที ลูกค้าส่วนใหญ่มองว่าความเร็วในการตอบสนองกลับมีความสำคัญมากที่สุด (75%) มากกว่าความรู้ของพนักงาน ความชัดเจนของข้อมูล การมีคนจริงๆ มาตอบคำถามพวกเขา หรือแม้แต่ความง่ายของเครื่องมือสื่อสารที่เขาใช้ติดต่อกับแบรนด์ สำหรับเรื่องคุณภาพงานบริการลูกค้า หรือข้อมูล ผมมองว่าพัฒนากับคนได้ แต่ในเรื่องความไว เป็นเรื่องที่เราต้องพึ่งพาระบบให้มาช่วยเราเพราะถึงแม้ว่าเราจะให้พนักงานทำงานให้ไวขึ้น ไวขึ้น และไวขึ้นอย่างไร ก็ยังไม่ทันเท่าจิตใจหรือความต้องการของลูกค้าอยู่ดี ดังนั้นเพื่อให้ลูกค้าแฮปปี้ พนักงานที่ให้บริการจำเป็นต้องตอบสนองได้ไว และลูกค้าควรเข้าถึงคำตอบที่เขาต้องการได้ง่าย และถ้าจะให้มันเยี่ยมไปกว่านั้น ก็ควรให้ลูกค้าสามารถรับรู้การแจ้งเตือนความคืบหน้าทันทีที่เขาส่ง Support Request หรือส่งเรื่องร้องขอมาให้เรา รวมถึงได้รับการอัพเดทเป็นระยะตามสมควร
ทำความเข้าใจสิ่งที่ผมกำลังจะนำเสนอกันก่อนนะครับ
วันนี้ผมจะมาแนะนำวิธีใช้ Automation เข้ามาช่วยในงาน Customer Support ซึ่งมันก็ไม่ได้มีอะไรมากเกินไปกว่า Microsoft Form ง่ายๆ ให้ลูกค้ากรอก แล้วก็จะใช้ Microsoft Power Platform ดึงข้อมูลที่ลูกค้า กรอกมาทั้งหมดนี้ ล้อกไปบน Azure และส่งแจ้งเตือนหรือ notification มีที่ Microsoft Teams ให้คนที่เกี่ยวข้องรับทราบ เพื่อตอบสนองลูกค้าได้ไวขึ้นมันจะเวิร์คไหม?
ไอเดียในการใช้ automation ประมาณนี้ จะช่วยให้พนักงานทีมซัพพอร์ตสามารถคลิกเข้าไปดูในลิงก์ และเห็นข้อมูลเบื้องต้นได้ไวกว่าเดิม แล้วสามารถเริ่มช่วยแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้ทันทีและผมเชื่อว่าเมื่อคุณอ่าน blog นี้จบ และลองทำตามขึ้นตอนง่ายๆ นี้ (มีภาพประกอบนะครับ) คุณก็จะสามารถสร้างระบบซัพพอร์ตที่เป็น automate ที่ผมเชื่อว่าน่าจะพอทำให้ลูกค้าที่มาพร้อมกับความต้องการเยอะๆ พอจะเข้าใจระบบของเรา และเราสามารถที่จะจูนให้ความคาดหวังของเขาเข้ากับสิ่งที่เราสามารถนำเสนอได้พอสมควรครับ
เราต้องสร้างอะไรบ้าง
ถ้าเป็นตามคอนเซ็ปต์ที่ผมเสนอนี้ ก่อนอื่นเราจะมาเริ่มสร้างฟอร์ม “Contact Us” หน้าตาประมาณนี้ ด้วย Microsoft Forms กันนะครับ
ลูกค้าก็จะกรอกคำตอบ ทั้งที่เป็นโปร์ไฟล์ทั่วไป และความคิดเห็นต่างๆ เมื่อลูกค้าคลิก “Send” ก็จะมีข้อความปรากฏบน Microsoft Forms ว่า “Your response was submitted” หรือระบบได้รับสิ่งที่ลูกค้ารายนั้นกรอกมาแล้ว เพื่อให้ลูกค้ามั่นใจว่าสิ่งที่กรอกมาจะถึงมือพวกเราชัวร์ๆ ตามภาพนี้เลยครับ
และทุกครั้งที่ลูกค้าแต่ละรายกรอกข้อมูลบนฟอร์มครบ และกด Send ที่ Power Automate (Microsoft Power Platform)ก็จะมีการสร้าง Task ใหม่บน Azure DevOps ตามภาพด้านล่างนี้
ตามนี้พนักงานก็จะเปิด Task และเห็นข้อมูลเบื้องต้นที่ลูกค้าส่งเข้ามา และพนักงานก็ยังสามารถใช้ Azure DevOps จัดการ Task ที่สำคัญได้เลยทันที เช่นมอบหมายงานไปยังผู้ใช้ที่เกี่ยวข้อง (Assign to named user) จัดลำดับความสำคัญ (Priority Level) และยังโพสต์คอมเม้นท์ได้บน งานนั้นอีกด้วย ดูตัวอย่างตามภาพนะครับ
ทันทีที่ลูกค้ากรอกฟอร์มแล้วกด “Send” Power Automate workflow จะทำการแจ้งเตือนทีมของคุณ ด้วยการโพสต์แจ้งเตือนบน Microsoft Teams channel ที่คุณตั้งค่าติดตามไว้
โดยข้อความที่ปรากฏบน Microsoft Teams ก็จะมีลิงก์ระบุเพื่อให้พนักงานที่รับเรื่องสามารถเข้าไปทำงานต่อบน Azure DevOps ได้เลยทันทีอีกด้วย
วิธีสร้างฟอร์มบน Microsoft Forms
มาเริ่มสร้าง Customer Support Form ตามขั้นตอนด้านล่างกันเลยนะครับ
● Login เข้าไปที่ Microsoft Forms
● เลือก “New Form” และจะปรากฏหน้าที่ที่เราสามารถแก้ไขฟอร์มได้
● Login เข้าไปที่ Microsoft Forms
● เลือก “New Form” และจะปรากฏหน้าที่ที่เราสามารถแก้ไขฟอร์มได้
● เลือก “Add New”
● มีสอง Tab นะครับอันที่เราจะแก้ไขคือ “Questions” tab ไม่ใช่ “Responses” tab (Questions tab คือบรรดาคำถามที่เราจะถามลูกค้า ส่วน Response Tab คือผลคำตอบทั้งหมดที่ลูกค้ากรอกมา)
● มีสอง Tab นะครับอันที่เราจะแก้ไขคือ “Questions” tab ไม่ใช่ “Responses” tab (Questions tab คือบรรดาคำถามที่เราจะถามลูกค้า ส่วน Response Tab คือผลคำตอบทั้งหมดที่ลูกค้ากรอกมา)
● ผมจะให้ ลูกค้ากรอก อีเมล โดยจะเลือกประเภทคำถามเป็น “Text.” แล้วก็พิมพ์ว่าให้กรอก Your Email Address ตามนี้ครับ
●
เรื่องขอข้อมูลติดต่อกลับลูกค้าเป็นเรื่องจำเป็นมาก เพราะถ้าไม่ขอเบอร์ ขออีเมล แล้วหลังจากที่แก้ไขอะไรต่อมิอะไร เสร็จสรรพ เราจะแจ้งความคืบหน้าให้เขารู้ได้อย่างไร ฉะนั้นในช่องที่เป็นคำถามข้อนี้ อย่าลืมเลือกเป็น “Required” นะครับ
● ต่อมาก็ตั้งคำถามต่างๆ ที่คุณอยากรู้ ไม่ว่าจะเป็น ชื่อ ฟีดแบค ข้อคิดเห็น ลองกรอกดูนะครับ ในที่นี่ ผมถามว่าจะให้ช่วยอย่างไรบ้าง โดยใช้ภาษาอังกฤษ ว่า “How can we help?” แล้วเลือกเป็น “Long answer” slider. เผื่อว่าลูกค้าจะได้กรอกมาได้เต็มที่เลย
● ต่อมาก็ตั้งคำถามต่างๆ ที่คุณอยากรู้ ไม่ว่าจะเป็น ชื่อ ฟีดแบค ข้อคิดเห็น ลองกรอกดูนะครับ ในที่นี่ ผมถามว่าจะให้ช่วยอย่างไรบ้าง โดยใช้ภาษาอังกฤษ ว่า “How can we help?” แล้วเลือกเป็น “Long answer” slider. เผื่อว่าลูกค้าจะได้กรอกมาได้เต็มที่เลย
แล้วใครละครับที่จะกรอกฟอร์มนี้ได้ ให้ไปที่ “Share” เพื่อตั้งค่าครับ
ลองกดที่ “Preview” เพื่อดูว่าฟอร์มนี้ของจะมีหน้าตาอย่างไร บน Desktop และ มือถือ
แถม - วิธีทำให้ Microsoft Forms ไปปรากฏบนเว็บที่สร้างบน WordPress
การแชร์ฟอร์มให้ลูกค้ากรอกมีหลายวิธี โดยคุณสามารถจะส่งเป็นลิงก์ เป็น QR code หรือ embed code ก็ได้ ขึ้นกับความสะดวก สำหรับสองแบบแรกผมเข้าใจว่าคุณๆ น่าจะทราบกันดี แต่เพราะเห็นว่าเว็บของบรรดา SME ส่วนใหญ่ทำบน Wordpress ผมจึงขอแถมวิธี embed code บนเว็บ Wordpressให้ตามวิธีด้านล่างนี้ครับ
● คลิกที่ปุ่ม “Share” บน Microsoft Forms
● แล้วเลือกไอคอน “Embed” เพื่อให้ embed code ปรากฏขึ้นมาตามภาพด้านล่าง
● คลิกที่ “Copy ”
● มาที่ WordPress dashboard ของคุณ
● ไปที่หน้าที่คุณอยากนำฟอร์มนี้ไปปรากฏ
● ไปยังตำแหน่งที่คุณอยากแทรก contact form แล้วเพิ่ม “Custom HTML” block ตามภาพ
● ไปยังตำแหน่งที่คุณอยากแทรก contact form แล้วเพิ่ม “Custom HTML” block ตามภาพ
● Paste โค้ดที่คัดลอกไว้ ที่ HTML block.
● กด Publish หรือ update เพจ ถ้าทำตามขั้นตอนที่ว่านี้ ฟอร์มก็จะปรากฏบนเว็บ และพร้อมให้ลูกค้าของคุณกรอกได้เลยทันที
วิธีสร้าง Azure DevOps project
ทุกครั้งที่มีลูกค้ารายใหม่กรอกฟอร์มเข้ามาโดยสมบูรณ์ Microsoft Power Platform จะสร้าง Task ใหม่บน Azure DevOps project ที่คุณเลือก
และเพื่อจัดการฟีดแบคต่างๆเหล่านั้นให้เป็นระบบ ผมอยากให้คุณสร้างโปรเจ็คใหม่บน Azure DevOps เพื่อเป็นพื้นที่จัดการบรรดาความคิดเห็น ฟีดแบคต่างๆ โดยเฉพาะ ลองทำตามขั้นตอนนี้ได้เลย
● ที่ main dashboard, ให้เลือก “New project” ตามภาพ (ตัวอย่างองค์กร หรือ Organization ของผมตั้งเป็น JessicaThornby0227)
●
ตั้งชื่อที่สื่อถึงเป้าหมายการใช้งาน ในที่นี้ผมจะตั้งชื่อโปรเจ็คเป็น “Contact form responses”
● ถ้ามีคำอธิบายอื่นๆ ก็ให้เสริมไปได้เลย
● ผมเลือกโปรเจ็คนี้ให้เป็น Private เพื่อว่าข้อความลูกค้าโต้ตอบกับเราจะได้เป็นส่วนตัว ไม่สามารถเข้าได้จากสาธารณะ โอเค...พอถึงขั้นตอนนี้ การสร้าง Azure DevOps project ก็สมบูรณ์แล้วครับ
● ถ้ามีคำอธิบายอื่นๆ ก็ให้เสริมไปได้เลย
● ผมเลือกโปรเจ็คนี้ให้เป็น Private เพื่อว่าข้อความลูกค้าโต้ตอบกับเราจะได้เป็นส่วนตัว ไม่สามารถเข้าได้จากสาธารณะ โอเค...พอถึงขั้นตอนนี้ การสร้าง Azure DevOps project ก็สมบูรณ์แล้วครับ
วิธีเพิ่มระบบอัตโนมัติ หรือ Automation ไปยัง Customer Contact Form (Microsoft Forms)
ขั้นตอนนี้เราได้สร้างส่วนสำคัญต่างๆ กันเรียบร้อยแล้ว ต่อมาก็ถึงเวลาเชื่อม Power Automate workflow กันแล้ว
● เข้าใช้งาน Power Automate.
● เลือกเท็มเพลท “Automatically file bugs and notify team.”
● เมื่อแสดง “Automatically file bugs and notify team.” ขอให้อ่านรายละเอียดก่อนนะครับ ถ้าคิดว่าโอเคค่อยกด “Continue” จากขั้นตอนนี้ Power Automate ก็จะเปิดให้สามารถแก้ไขเท็มเพลทได้ ตามนี้ครับ
● เข้าใช้งาน Power Automate.
● เลือกเท็มเพลท “Automatically file bugs and notify team.”
● เมื่อแสดง “Automatically file bugs and notify team.” ขอให้อ่านรายละเอียดก่อนนะครับ ถ้าคิดว่าโอเคค่อยกด “Continue” จากขั้นตอนนี้ Power Automate ก็จะเปิดให้สามารถแก้ไขเท็มเพลทได้ ตามนี้ครับ
●
มาดูที่ด้านบนก่อนเลย ให้คลิกที่ “Form ID” field ก็จะแสดงชื่อฟอร์มต่างๆ ที่คุยได้สร้างไว้ในระบบ
●
ให้เลือกฟอร์มที่คุณเพิ่มสร้างไป
● มาต่อที่ส่วนของ “Apply to each” section. คลิกเลือก “Form ID” field แล้วเลือก contact form จากลิสต์ ตามตัวอย่างในภาพ
● มาต่อที่ส่วนของ “Apply to each” section. คลิกเลือก “Form ID” field แล้วเลือก contact form จากลิสต์ ตามตัวอย่างในภาพ
● เลื่อนลงมาที่ “Create a work item” section.
● คลิกไปที่ช่องกรอกของ “Organization Name” field แล้วเลือก organization name ตามภาพ (ตัวอย่างของผมตั้งเป็น JessicaThornby0227)
● ใน “Project name” field ให้เลือก Azure DevOps project ที่เพิ่งสร้างเมื่อครู่
●ใน “Work Item Type” ให้ระบุประเภทของงานที่ต้องการให้สร้างเพื่อรองรับ customer submission หรือแต่ละ entry ที่เข้ามา ในที่นี้ผมขอเป็นตั้งเป็น “Task”
● ต่อมาคือขั้นตอนตั้งชื่อให้กับ work item ให้คลิก “Title” field แล้ว “Dynamic Content” window ก็จะแสดงขึ้นมา ผมตั้งใจว่าจะให้เอาชื่อลูกค้ารายนั้นๆ เป็น ชื่อของ work item แต่ละรายการ ดังนั้นผมจะเลือก “ Full Name” นะครับ
●เลื่อนลงมายัง “Post message” section
●เลือก “Team” แล้วจะมี dropdown แสดงรายการว่ามี Teams ไหนบ้างที่เกี่ยวกับ account นี้ ให้คุณเลือกว่าจะจะมอบหมายงานนี้ให้ทีมไหนได้เลย
●ใน “Work Item Type” ให้ระบุประเภทของงานที่ต้องการให้สร้างเพื่อรองรับ customer submission หรือแต่ละ entry ที่เข้ามา ในที่นี้ผมขอเป็นตั้งเป็น “Task”
● ต่อมาคือขั้นตอนตั้งชื่อให้กับ work item ให้คลิก “Title” field แล้ว “Dynamic Content” window ก็จะแสดงขึ้นมา ผมตั้งใจว่าจะให้เอาชื่อลูกค้ารายนั้นๆ เป็น ชื่อของ work item แต่ละรายการ ดังนั้นผมจะเลือก “ Full Name” นะครับ
●เลื่อนลงมายัง “Post message” section
●เลือก “Team” แล้วจะมี dropdown แสดงรายการว่ามี Teams ไหนบ้างที่เกี่ยวกับ account นี้ ให้คุณเลือกว่าจะจะมอบหมายงานนี้ให้ทีมไหนได้เลย
●
ในส่วนของ “Channel” field ให้เลือกว่าจะสื่อสารไปที่ channel ไหน ทุกครั้งที่มี request ใหม่เข้ามา Power Automate จะช่วยโพสต์เตือนให้ตาม channel ที่เลือกนี้
●ที่ “Message,” ให้กรอกข้อความที่ Power Automate จะนำไปโพสต์บน Microsoft Teams ทุกครั้งที่มีลูกค้าคนใหม่กรอกฟอร์มเข้ามา สำหรับกรณีของเรา เพื่อให้ข้อความนี้เข้าใจง่าย และคนอ่านหรือคนที่ได้รับมอบหมายนำไปใช้ต่อได้ทันที ผมจะขอเพิ่ม direct link ไปยังงานที่เกี่ยวข้อง โดยเลือก “ URL” ( ตามตัวอย่างในภาพ )
●ที่ “Message,” ให้กรอกข้อความที่ Power Automate จะนำไปโพสต์บน Microsoft Teams ทุกครั้งที่มีลูกค้าคนใหม่กรอกฟอร์มเข้ามา สำหรับกรณีของเรา เพื่อให้ข้อความนี้เข้าใจง่าย และคนอ่านหรือคนที่ได้รับมอบหมายนำไปใช้ต่อได้ทันที ผมจะขอเพิ่ม direct link ไปยังงานที่เกี่ยวข้อง โดยเลือก “ URL” ( ตามตัวอย่างในภาพ )
ก่อนที่จะ Save ให้ลองทำความเข้าใจกับโฟลว์ และข้อความต่างๆที่เราได้ตั้งต้นขึ้นมา ถ้าคิดว่าใช้ได้ ก็สามารถคลิก “ Save” ได้เลย หลังจากนี้เมื่อลูกค้าคนใหม่กรอกฟอร์มสำเร็จ Microsoft Power Platform ก็จะสร้าง new work ให้พร้อมกับแจ้งเตือนพนักงานผ่าน Microsoft Teams
Want more Microsoft Power Platform content?
วันนี้ผมขอเริ่มต้นพูดเรื่อง Microsoft Power Platform ที่จะช่วยงานรับรองลูกค้าซึ่งผมมองว่างานส่วนนี้จับต้องได้ และใช้ได้จริงกับองค์กรส่วนใหญ่ก่อนนะครับ หลังจากนี้ผมยังมีไอเดียในการเขียนเรื่อง Microsoft Power Platform ในแง่อื่นๆ เช่น Microsoft Power Platform กับงาน remote worker หรือ บริหารเอกสารภายในองค์กรผ่านเว็บเบราว์เซอร์ หรือ ระบบ Knowledge Management ฯลฯ ซึ่งหากคุณมีไอเดียอยากให้ผมศึกษาเพิ่ม หรืออยากให้ผมหาข้อมูลด้านไหนมาแชร์ สามารถติดต่อเข้ามาได้ทาง support@netway.co.th (โดยระบุว่าอยากรู้เรื่อง
Reference:
1.คู่มือ Microsoft Power Automate ภาษาไทย : https://docs.microsoft.com/th-th/power-automate/
2.เริ่มต้นใช้งาน Power Automate : https://docs.microsoft.com/th-th/power-automate/getting-started
3.https://systemsassurance.com/2020/12/30/how-to-build-an-automated-customer-support-platform-using-power-automate/
4.Create project in Azure DevOps : https://docs.microsoft.com/th-th/azure/devops/organizations/projects/create-project?view=azure-devops-2019&tabs=preview-page
1.คู่มือ Microsoft Power Automate ภาษาไทย : https://docs.microsoft.com/th-th/power-automate/
2.เริ่มต้นใช้งาน Power Automate : https://docs.microsoft.com/th-th/power-automate/getting-started
3.https://systemsassurance.com/2020/12/30/how-to-build-an-automated-customer-support-platform-using-power-automate/
4.Create project in Azure DevOps : https://docs.microsoft.com/th-th/azure/devops/organizations/projects/create-project?view=azure-devops-2019&tabs=preview-page
Netway Communication ให้บริการด้าน Load Balancer พื้นฐานสำหรับธุรกิจ เป็นตัวแทนแบรนด์ไอทีชั้นนำมากมาย Office 365, Google Workspace, Zendesk, SSL ฯลฯ
เรามีเจ้าหน้าที่พร้อมดูแลคุณ 24 ชม. ติดต่อเราเพื่อสอบถามผลิตภัณฑ์ ขอราคา หรือปรึกษาเรื่องไอที ได้เลยค่ะ
Line : @netway (มี @ ด้านหน้า) หรือ https://bit.ly/line-netway
Facebook : m.me/netway.offcial
Tel : 02-055-1095
Email : support@netway.co.th
Web Chat : https://netway.co.th/
